신한생명이 전화 상담내용을 문자로 바꿔주는 음성인식 시스템(Speech To Text)을 도입한다.

신한생명은 고객 상담 품질과 영업 효율성을 높이고 앞으로 도입될 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 음성인식 시스템을 도입한다고 6일 밝혔다.
 

음성인식 솔루션은 통화 내역의 음성 파일을 문자로 바꿔주는 시스템을 말한다. 텔레마케팅(TM) 영업채널과 콜센터 상담 등 여러 분야에서 생기는 녹취정보를 문자로 쉽게 바꿀 수 있다.

이번에 도입된 시스템은 KT의 인공지능 서비스인 기가지니를 바탕으로 한 음성인식 엔진을 활용해 신한생명에 맞게 조율됐다.

음성 인식률은 88.7%로 업계의 일반적 인식률인 84%을 크게 웃도는 수준이다. 

신한생명은 음성인식 시스템과 연계된 모니터링 시스템도 함께 만들어 상담 내용의 키워드 분석, 상담 유형 재분류 등도 실시한다.

또 문자 데이터들을 챗봇 시스템에 적용하고 맞춤형 영업 가이드와 영업 우수 사례 발굴, 영업 코칭 활성화 등에 활용하기로 했다.

신한생명 관계자는 “품질 영업 기반 강화를 통해 고객 서비스를 개선하고 영업 효율을 높이기 위해 음성인식 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 빅데이터를 바탕으로 한 고객중심 서비스를 도입해 차별화된 금융 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]