LG전자가 AS 상담을 위해 인공지능 기술을 접목한 '챗봇'을 도입했다. 

LG전자는 인공지능 기술을 통해 자동으로 가전제품 관련 상담을 제공하는 ‘챗봇’ 서비스를 시작했다고 12일 밝혔다.
 

챗봇은 채팅과 로봇이 결합된 단어로 스마트폰이나 PC를 통해 고객들과 문자를 주고받으며 가전제품의 이상 원인을 파악하고 방문예약, 소모품 구매 등 해결방법을 제시해주는 시스템이다.

한국과 미국에 먼저 도입했으며 2020년까지 유럽, 중남미 등 주요 국가에도 적용하기로 했다.

이에 따라 고객들은 시간 및 공간의 제약을 받지 않고 제품의 고장 원인을 찾거나 해결하는 방법 등을 알 수 있다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 스스로 학습하는 기술인 딥러닝을 기반으로 하기 때문에 시간이 지날수록 상담서비스가 더욱 정교해진다.

전자제품은 갈수록 종류가 다양해지고 기능과 성능이 고도화되는 만큼 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다.

LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇에 담았다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 상무는 “고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 더욱 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 윤준영 기자]