AIA생명보험이 9월부터 인공지능 콜센터를 열고 인공지능 고객상담사를 선보인다.

AIA생명보험 한국지점은 17일 서울 그랜드워커힐호텔에서 SK의 C&C부문과 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.

AIA생명보험은 9월부터 인공지능 콜센터를 연다.

‘AIA 온(ON)’이라는 이름의 AIA생명 인공지능 콜센터는 SKC&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM의 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스인데 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 플랫폼이다.

AIA생명보험 관계자는 “그동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 인공지능 기반의 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음”이라고 말했다.

‘AIA 온’은 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

챗봇은 고객이 자주하는 문의에 채팅형태로 응답하는 서비스다. 24시간 365일 대기시간없이 연결이 가능하다. AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐 아니라 카카오톡을 통해 1:1 고객응대 서비스를 제공한다.

로보텔러는 보험상품을 구매한 고객에게 직접 전화를 걸어 완전판매를 모니터링한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 하면서 계약정보를 확인하고 계약을 확정한다.

AIA생명보험 관계자는 “인공지능이 완전판매를 하는 것은 업계 최초”라며 “인공지능 학습이 고도화되면 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 서비스를 도입할 것”이라고 말했다.

SKC&C는 이번 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁사업’ 계약체결을 통해 4년 동안 AIA생명의 고객 콜센터 업무를 운영한다. [비즈니스포스트 김현정 기자]