[비즈니스포스트] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객센터의 상담 품질과 업무 효율을 높인다.

29일 KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 자동화 범위를 확대하고 있다고 밝혔다.
 

KT는 보이스봇을 활용해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 사후서비스(A/S) 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 처리할 수 있도록 했다.

이를 통해 연간 약 20만 명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보이스봇에는 대규모언어모델(LLM) 기반 고객 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 적용했다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꿔도 전체 맥락을 파악해 대응할 수 있다.

현재 KT 보이스봇은 월 평균 120만 건의 상담을 처리하고 있다. 보이스봇 적용 이후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다.

상담사 업무를 지원하는 AI 상담 어시스트도 운영하고 있다. 이 서비스는 상담 중 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후에는 상담 내용을 자동으로 분류·요약한다.

AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.

KT는 보이스봇을 복합적 고객 문의까지 처리할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화하고, 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 AI 고객센터(AICC) 사업도 확대한다.

최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 말했다. 조승리 기자