[비즈니스포스트] “SK텔레콤은 나에게 시간과 가치입니다.”

13일 새벽 서울 잠실 롯데월드 어드벤처 가든스테이지에서 열린 SK텔레콤의 ‘전국장기고객자랑’에서 SK텔레콤을 33년 동안 이용한 한 고객이 자신에게 SK텔레콤이 어떤 의미인지 묻는 질문에 이렇게 답하자 객석에서 박수가 터져 나왔다.

평소라면 영업을 마치고 불이 꺼졌을 시간이었지만 이날 롯데월드는 자정을 넘긴 뒤에도 놀이기구가 돌아갔다.

SK텔레콤이 12일 밤 11시부터 13일 오전 5시까지 롯데월드 어드벤처 실내 전체를 빌려 진행한 ‘T 장기고객 프로그램 어드벤처 데이’ 현장이다. 행사에는 SK텔레콤을 10년 이상 이용한 고객과 동반인 약 3천 명이 초청됐다.

참가자들은 가입기간에 따라 서로 다른 LED 머리띠를 착용했다. 이날 고객 가운데 가입기간이 10년 이상 20년 미만은 약 75%, 20년 이상 30년 미만은 약 18%, 30년 이상은 약 7%였다.

고객들은 후렌치레볼루션과 신밧드의 모험, 스페인해적선 등 11개 놀이기구를 이용하면서 ‘T 빙고’, ‘타임캡슐 상점’ 등 체험형 프로그램에도 참여했다.

타임캡슐 상점에서는 ‘SK텔레콤에 처음 가입했을 당시의 나’에게 편지를 쓰도록 했다. 고객들은 10년, 20년 전 자신의 모습을 돌아보며 SK텔레콤과 함께한 시간을 되새겼다.

새벽 1시에는 고객들이 직접 무대에 오르는 ‘전국장기고객자랑’도 열렸다. SK텔레콤이 5월 유튜브에서 선보인 장기고객 프로그램 콘텐츠를 실제 행사로 옮긴 것이다.

최우수상을 받은 김태진씨는 “고객을 위해 의미 있는 자리를 마련해준 데 감사하다”며 “앞으로도 SK텔레콤과 오랫동안 함께하고 싶다”고 말했다.
  SK텔레콤이 이처럼 장기고객 대상 체험 행사를 확대하는 데는 단순히 할인이나 사은품을 늘리는 것과 다른 고민이 담겨 있다.

강욱 SK텔레콤 세그먼트팀장은 과거 장기고객을 대상으로 조사한 결과 이들이 가장 아쉬워했던 것은 할인이나 쿠폰이 아니라 회사가 자신을 알아봐 주는 것이었다고 설명했다.

강 팀장은 “장기 이용 고객은 해지율이 낮기 때문에 과거에는 ‘계속 쓰겠지’라고 당연하게 생각한 측면이 있었다”며 “조사를 해보니 오래 쓴 고객들이 원한 것은 할인이 아니라 ‘내가 이렇게 오래 썼다는 것을 알아봐 달라’는 것이었다”고 말했다.

가입기간에 따라 색상을 달리한 LED 머리띠도 이런 생각에서 나왔다.

앞선 장기고객 행사에서 최장기 가입자를 소개했을 때 다른 고객들이 “나도 저렇게 오래 이용하고 싶다”는 반응을 보인 데 착안했다. 가입기간을 단순히 구분하려는 것이 아니라 오랜 이용기간을 회사가 인정해준다는 의미를 담은 셈이다.

SK텔레콤의 장기고객 전략도 이런 방향에 맞춰 변화하고 있다.

SK텔레콤은 2024년 ‘스페셜 T’로 시작한 장기고객 프로그램을 올해 ‘T 장기고객 프로그램’으로 확대 개편했다.

혜택을 데이터·컬쳐·데이·멤버십VIP 등 4가지 영역으로 정리하고 가입기간이 길수록 데이터 혜택이 늘어나도록 제도를 손봤다. 동시에 미식과 공연, 테마파크처럼 고객이 평소 쉽게 경험하기 어려운 체험형 혜택을 강화했다.

봄에는 에버랜드 포레스트 캠프를 활용한 ‘숲캉스 데이’, 여름에는 유명 셰프의 요리를 즐기는 ‘테이블 데이’와 가수 이승철 공연을 활용한 ‘콘서트 데이’를 진행했다. 가을 프로그램이 이번 어드벤처 데이며 12월에는 뮤지컬 ‘시카고’ 일부 회차를 대관하는 ‘뮤지컬 데이’를 열 계획이다.

SK텔레콤에 따르면 올해 프로그램 개편 뒤 장기고객 혜택 안내 페이지 방문자 수는 지난해보다 2배 이상 늘었고 검색·공유 등을 통한 유입은 약 4배 증가했다.

자체 만족도 조사에서도 혜택 만족도를 비롯해 SK텔레콤 지속 이용 의향, 회사 역량에 대한 신뢰, 장기적 고객 노력에 대한 공감 등 항목에서 긍정 응답 비율이 모두 90%를 넘었다.
  이번 어드벤처 데이도 SK텔레콤이 지금까지 진행한 장기고객 프로그램 가운데 가장 많은 고객이 응모했다.

강 팀장은 앞으로도 고객들이 평소 접하기 어려운 경험을 제공하는 장기고객 행사를 계절별 프로그램으로 이어가겠다는 구상을 내놨다.

가입기간이 길다는 이유만으로 고객 충성도가 자연스럽게 이어질 것으로 보지 않고, 고객이 오랫동안 서비스를 이용한 시간 자체를 회사가 인정하고 있다는 경험을 제공하겠다는 것이다.

SK텔레콤 관계자는 “장기고객은 단순히 서비스를 오래 이용한 고객을 넘어 SK텔레콤의 성장 과정을 함께한 고객”이라며 “오랜 시간 함께해준 데 대한 감사의 마음을 혜택과 서비스, 특별한 경험으로 꾸준히 보답할 것”이라고 말했다. 조승리 기자