[비즈니스포스트] LG유플러스는 오픈AI의 기술을 활용한 생성형 인공지능(AI) 기반 구독형 콜봇 서비스인 ‘에이전틱 콜봇(스탠다드)’을 출시했다고 16일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 
 

여기에 에이전틱 AI 기술을 적용해 고객 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있도록 했다. 

또 다양한 애플리케이션과 연동해 고객 상담 목적에 부합하는 완결형 상담서비스를 제공한다.

기존 규칙 기반 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 

하지만 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다. 

LG유플러스는 에이전틱 콜봇을 도입하면 상담 시간이 줄어들고 완결성이 높아질 것으로 기대했다.

에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 

예를 들어 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리 한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI상담 구현을 할 수 있다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 안정성과 보안을 위해 고객과 대화와 개인정보에 보호 가드레일을 적용했다. 

한편 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달LLM에 기반한 말하기(음성합성)·듣기(음성인식)·추론을 실시간 API로 처리하는 ‘스피치 투 스피치(STS)’ 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보일 예정이다. 조승리 기자