[비즈니스포스트] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 누적으로는 업계 최다인 13회 선정됐다.

콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며, 11개 기업이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 상담부터 제품 수리까지 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높였다. 

대표적 AI 기반 서비스 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 상담은 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스’와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고, 상담사는 이를 토대로 고객에게 조치 방법을 안내한다. 엔지니어의 방문 없이도 문제 해결이 가능한 것이다.

삼성전자서비스는 컨택센터에 ‘AI 답변 추천’ 기능도 도입해 상담 과정을 혁신하고 있다. AI가 고객과의 대화를 분석해 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석한 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해준다.

상담사 전문성 강화를 위한 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며, 고객 문의를 파악할 수 있다. 엔지니어 동행 교육은 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높인다.

고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하는 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 서비스를 제공한다. 김호현 기자