[비즈니스포스트] 홍범식 LG유플러스 사장이 IPTV 고장을 사전에 예측해 자동으로 해결하는 인공지능(AI) 시스템을 내놓으며 ‘기술적 해자’ 전략에 속도를 붙이고 있다.

이번 시스템은 단순한 서비스 품질 개선을 넘어, AI를 전사적 핵심 성장축으로 삼겠다는 전략적 포석으로 해석된다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 26일 서울 LG서울역빌딩에서 열린 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 발표 기자 간담회에서 “누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”고 말했다.

이번 선보인 AI 시스템은 IPTV 셋톱박스와 인터넷 공유기에서 수집되는 방대한 데이터를 분석해 이상 징후를 실시간으로 감지하는 시스템이다. 

시스템은 700여 종의 데이터를 매일 반복적으로 수집·학습하며, AI가 이를 기반으로 서비스 상태가 정상인지 여부를 판단한다. 이상 상황이 발생하면 시스템이 선제적으로 조치해 이용자가 고장을 인식하기 전에 문제를 해결한다.

강 센터장은 “가입자마다 하루에 4만 개의 로그 기록이 쌓이는데, 전체 이용자에서 하루 1조 개가 쌓여 이 방대한 데이터를 사람이 처리하려면 어렵다”며 “AI는 단 6시간 만에 해결할 수 있다”고 설명했다. 

회사 측은 우선 자사 UHD4 셋톱박스를 사용하는 90만 명 이용자에 우선 적용하고, 내년에는 적용 대상을 400만 명 수준으로 확대한다. 

장기적으로는 IPTV를 넘어 전 서비스 영역에 AI 기반 불편 예측 체계를 적용하고, 고장 발견부터 해결까지 모든 과정을 AI가 전담하는 체계를 완성하겠다는 목표도 세웠다.

다만 현재 시스템의 고장 예측률은 약 30% 수준에 머물러 있다. 회사 측은 이 수준에서도 실제 고객 불만 건수는 10% 이상 줄어들 것으로 기대했다.

강 센터장은 “영화 마이너리티 리포트에서 범죄를 미리 보고 예측하는 시스템이 있지 않냐”며 “IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.
  이번 발표는 홍범식 사장이 지난해 12월 취임 직후 내세운 'AI 기술적 해자 전략'과 맞닿아 있다.

기술적 해자는 경쟁사가 쉽게 넘을 수 없는 진입 장벽을 의미한다. 홍 사장은 가입자가 체감하는 차별화한 경험을 기술로 제공해야만, 지속가능한 경쟁력을 확보할 수 있다고 강조해왔다.

통신시장은 이동통신, IPTV, 인터넷 등 주요 서비스가 성숙기에 접어들며 신규 가입자 확대가 쉽지 않은 상황이다. 이 때문에 가입자 이탈을 줄이고 충성도를 높이는 것이 최우선 과제로 꼽힌다.

홍 사장이 AI를 전사 운영의 핵심에 두려는 것도 이같은 배경 때문으로 풀이된다. 가입자가 불편을 경험하기 전에 문제를 해결한다면 서비스 만족도가 높아지고 이는 곧 해지율 감소와 장기 고객 확보로 이어질 수 있다고 판단한 것으로 해석된다.

LG유플러스는 IPTV 시장에서 가입자 기준 점유율 3위 사업자다. 점유율 확대가 과제인 만큼 AI 품질 혁신은 경쟁 구도를 흔들 수 있는 변수가 될 것으로 보인다.

LG유플러스는 내부 역량뿐 아니라 외부 협업을 통해 AI 경쟁력을 강화하고 있다. 현재 LG AI연구원이 주도하는 독자 AI 파운데이션 모델 컨소시엄에 참여하고 있다.

강 센터장은 “식당에 가서 밥이 맛있으면 사장님에게 다시 찾아오겠다고 말하듯이, 앞으로 품질이 좋아서 LG유플러스만 쓰겠다는 말을 듣고 싶다”고 말했다. 조승리 기자