[비즈니스포스트] 삼성전자서비스가 한국생산성본부에서 발표한 '2025 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 전자제품 사후서비스(AS) 부문 1위에 선정됐다.

해당 부문 조사가 처음 시작된 지난해에 이어 2년 연속 1위에 오른 의미있는 결과다.

국가고객만족도 조사는 각 기업의 제품과 서비스를 경험한 고객을 대상으로 △서비스 기대 수준 △서비스 가치와 품질 등을 평가해 부문별 1위를 발표하는 제도이다.

삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 평가 항목 모두에서 가장 높은 점수를 받으며 1위에 올랐다.

이로써 산업정책연구원 주관 국가서비스대상, 한국표준협회의 한국서비스품질지수에 이어, 국내 대표적 서비스 품질 평가 1위를 석권하는 기록을 이어가게 됐다.

삼성전자서비스 측은 인공지능(AI)을 활용한 신속, 정확한 서비스로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다고 밝혔다.

삼성만의 차별화된 기술인 스마트싱스(SmartThings) 기반의 'AI 자가진단' 기능을 통해 고객들이 제품의 상태를 손쉽게 확인하고 자가진단 할 수 있도록 지원한다.

실제로 올해 3~4월 진행된 '에어컨 사전점검 캠페인'에서 '인공지능 진단' 기능을 활용해 제품의 상태를 스스로 점검한 고객이 지난해 대비 20% 이상 증가하는 등 높은 호응을 얻고 있다고 회사 측은 설명했다.

엔지니어가 가전제품 출장서비스를 제공할 때는 '스마트 진단 앱'인 'HASS(Home Appliance Smart Service)' 등을 활용해 제품의 상태, 고장 원인 등을 정확하게 진단한다.

'실시간 상황 관리 시스템'을 통해 고객의 서비스 요청을 효과적으로 배분하여 출장서비스의 효율도 높이고 있다.

전국을 1천여 개 이상의 구획으로 세분화한 뒤 엔지니어의 기술 역량, 예상 수리 시간까지 종합적으로 고려해 고객 요청에 적합한 최적의 엔지니어를 배정하고 있다.

삼성전자서비스는 전국에서 고객 만족도가 가장 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 '고객서비스(CS) 우수 서비스센터', 'CS 달인'으로 선발하는 제도도 운영하여 CS 역량 향상에도 노력하고 있다. 나병현 기자