[비즈니스포스트] 카카오 '카카오톡'(이하 카톡)을 '국민 메신저'라고도 한다. 그만큼 많은 사람들이 쓰고 있다는 얘기다.

1:1로, 혹은 여러 명이 단체방을 만들어 메시지를 주고받는 사람들이 많다. 글·사진·음악·영상 등을 주고받거나 공유하기에 안성맞춤이다.

이메일(전자우편)을 이용할 수도 있지만, 스마트폰에서는 카톡을 이용하는 게 더 편하다. 스마트폰에서는 휴대전화 문자메시지를 이용하는 방법도 있지만 단체방을 만들어 공유하는 게 어렵다.

유사 기능을 제공하는 메신저로 텔레그램이 있지만, 우리나라에선 이용자 수가 카톡에 못미친다. 특히 어르신 이용자들에겐 아직 낯설다.

국외 여행을 떠나며 국제로밍(국외서 국내 이동통신 이용) 서비스 이용을 신청하고, 현지서 숙소나 식당.카페 등을 들를 때마다 메뉴 주문에 앞서 와이파이 이용 가능 여부부터 묻는 것 역시 여행하며 찍은 사진을 카톡을 통해 공유하고, 여행 중 도착한 카톡 메시지가 없나 확인하기 위함일 때가 많다.

화면에 메시지 도착 알림 표시가 뜨거나 이를 알리는 '깨똑' 소리가 들리면, 어릴 적 우편배달부가 집 앞에 빨간색 자전거를 세우며 울려주는 따릉 소리를 들었을 때만큼이나 설레고 반갑다.

비행기 탑승이나 회의 참석 등으로 스마트폰을 껐다가 켜거나, 스마트폰을 진동이나 무음 모드로 해 놓고 가끔 확인할 때도 그 사이 도착한 카톡 메시지가 없나부터 확인하는 경우가 많다.

카톡이 가족·친구·연인 등 메시지를 받으면 반갑거나 설레는 사람 간에 소식.글.사진.영상 등을 주고받고 공유하는 수단으로 자리매김돼 있다는 얘기다.

물론 직장 상사나 시어머니·시누이 등 '억지 친구'를 연결하기도 한다.

내가 보는 카톡 서비스는 이런 것이고, 이런 마음으로 이용해왔다. 참고로 나는 63살 먹은 기자이고, 34년째 통신·IT 쪽을 담당하고 있다.

그런데, 메시지 도착 알림 표시가 보이거나 깨똑 소리가 들려 반가운 마음에 클릭했더니 느닷없이 광고가 보인다면?

그것도 누군가 실수로 잘못 보내거나 그냥 한번 보내본 게 아니라, 카톡을 운영하는 카카오가 수익 창출 목적으로 작심하고 광고를 밀어넣었다면?

또 앞으로도 계속 보낼 거라면?

더욱이 사전에 양해를 구하거나 동의를 받는 절차도 없었고, 내 개인정보 자기결정권을 침해하기까지 한다면?

카카오가 지난 5월15일 출시한 '브랜드 메시지' 서비스를 카톡 이용자 경험 쪽에서 재구성해보면, 딱 이런 모습이지 않을까.

물론 나는 메신저 화면 디자인이 바뀌는 것을 포함해 새로운 디지털 환경을 맞닥뜨릴 때마다 신기함을 느끼기에 앞서 당황스러워하기부터 하는 나이이고, 직업상 항상 의도나 배경을 '뒤집어보기'부터 하는 습관을 갖고 있음을 먼저 밝혀둔다.

브랜드 메시지란 광고주의 의뢰를 받아 카톡 이용자들에게 광고를 대신 발송해주는 카카오의 새 상품이다. 카카오는 광고 발송 대행 수수료를 챙긴다.

광고주가 신상품 출시 소식과 광고 등 마케팅 정보 수신에 동의한 고객 이름과 휴대전화번호를 넘겨주면, 카카오가 해당 전화번호를 쓰는 카톡 이용자 계정을 찾아 의뢰받은 광고 메시지를 발송한다.

나처럼 카톡을 가족·친구·지인끼리 설레는 마음으로 메시지를 주고받은 수단으로 여기며 써온 이용자 쪽에서 보면, 당황스럽기도, 배신감이 느껴질 수 있을 법도 하다.

사전 양해나 동의 절차도 없이 갑자기 광고부터 밀어넣으며 '보기 싫으면 알아서 차단하라'는 카카오 쪽의 일방적인 모습에 분노할 수도 있다.

아니나 다를까. 카톡 이용자들이 뭣 하는 짓이냐며 분통을 터트리는 모습이 보인다.

개인정보보호법과 전기통신사업법 위반 소지 논란도 제기된다. 시민단체가 보도자료를 통해 공식적으로 문제 제기를 하고, 언론 보도도 잇따른다.

카카오가 카톡 이용자들로부터 수집한 개인정보를 동의받은 목적을 넘어 부당하게 이용하고, 별도 서비스(브랜드 메시지) 이용을 사전 동의도 없이 강제하는 행위를 금지한 법 조항 위반 소지가 크다고 주장한다.
 

하지만 카카오는 당당하다.

우선 "브랜드 메시지는 카톡과 한 몸 서비스이지 별도 서비스가 아니다"라고 주장한다. 광고도 메시지이고, 광고주도 카톡 이용자라는 것이다. 따라서 사전에 양해를 구하거나 동의를 받을 필요가 없고, 당연히 전기통신사업법 위반 소지도 없다고 주장한다.

나아가 "광고주에게는 정교한 타겟팅과 높은 메시지 신뢰도를, 이용자에게는 투명한 정보 제공과 수신 선택권이라는 이점을 제공한다"며 "광고주 쪽에서 보면, 통신사 문자메시지 서비스를 통해 광고를 보낼 때보다 비용이 싸다"고 강조한다.

카카오는 "메시지 상단 프로필에서 발신자를 확인할 수 있고, 데이터 통화료 차감 여부 등 주요 정보도 함께 고지하고 있다. 수신을 원하지 않는 이용자는 메시지 내 '채널 차단' 버튼 터치 한번으로 수신을 거부할 수 있고, 080 번호를 통한 수신 거부 기능도 담아놨다"는 점도 강조한다.

이용자 개인정보를 동의받은 목적 범위를 넘어 부당하게 이용하는 등 개인정보보호법 위반 소지가 있다는 지적에 대해서는 "카카오는 늘 법을 준수한다"고 밝혔다.

나를 포함한 카톡 이용자들과 '인식' 차가 커 보인다. 이용자들은 황당함과 배신감을 하소연하는데, 카카오는 법적으로 문제가 없다는 점을 강조하는 모습이 특히 그렇다.

브랜드 메시지가 카톡과 한 몸인지 여부는 이용자 인식을 기반으로 판단돼야 한다는 지적이 많지만, 카카오는 묵살하는 모습이 역력하다.     

왜 그럴까.

시간을 거슬러 올라가면, 카톡이 국민 메신저 반열에 오르자, 카카오는 카톡을 국가 인프라 서비스로 자리매김시키기로 한다.

스마트폰 사용자 간 메시지 송수신 편리성, 환경 보호, 비용 절감 등을 앞세워 우편과 전자우편은 휴대전화 문자메시지 기능까지 차례로 흡수하고 있다.
  김범수 카카오 창업자는 더 간편하고 혁신적인 '차세대 카톡' 서비스의 등장 가능성에 늘 긴장해온 것으로 알려졌다. 카톡이 야후·라이코스·다음 등의 길을 가지 않을까 걱정하고 있다는 것이다.

또한 수익 창출에 몰두해왔다. 수익 모델을 만들어 실적을 내라는 투자자의 압박에 따라서다. 선물하기 기능을 추가해 이용자들에게 상품을 구매하게 하고, 광고를 보게 하는 것 등이 대표적이다.

요즘 논란이 되고 있는 브랜드 메시지 역시 같은 맥락에서 출시됐다고 볼 수 있다.

이 과정에서 이미 터를 잡은 기존 사업자들이 '밥그릇'을 빼앗기기도 했다. 골목상권 침해 논란이 불거지기도 했다.
  
당연히 법적 시비가 이어졌고, 이를 해결하고 넘을 때마다 카카오는 학습 효과를 얻었다.

카카오가 브랜드 메시지를 출시하며 사전적으로 취한 여러 사전 조치들도 학습 효과에 기반한 것이라고 볼 수 있다.

2015년 '알림톡' 서비스를 무대뽀로 내놨다가 방송통신위원회의 강도 높은 조사를 받고, 법 위반 여부에 대한 격렬한 공방 끝에 시정명령과 과징금 처분을 받은 경험을 선 반영한 조치들이다.

문제는 카카오의 학습효과가 카톡 이용자들의 권익을 강화하는 쪽이 아니라 '면피'에 무게를 두는 쪽으로 발휘됐다는 점이다.

2016년 방송통신위원회는 전체회의를 열어 '카카오의 알림톡 서비스 관련 전기통신사업법 위반 행위에 대한 시정조치에 관한 건'을 심의 의결했다.

당시 회의 속기록을 보면, 방통위 사무처와 위원들은 카카오를 '아주 큰 부가서비스 사업자'로 간주하며 이용자 보호를 주문하고 있는데 비해, 카카오 경영진은 이용자들에 대한 배려와 고지가 부족했다고 해도 위법 행위를 한 것이라고는 생각하지 않는다는 주장을 굽히지 않았다.

이런 모습은 방통위 조사 초기부터 제재 심결 때까지 이어졌다.  

앞서 카카오는 알림톡 서비스를 사전 양해를 구하거나 동의를 받는 절차도 없이 시작했다. 메시지 수신을 거절할 버튼도 두지 않았고, 데이터 통화료 발생 사실에 대한 고지도 없었다.

이에 카톡 이용자들이 신문고 등을 통해 문제 제기를 했고, 급기야 방통위가 조사에 나섰다.

카카오는 처음에는 카톡과 한 몸 서비스라 다 필요없다고 버티다가 메시지 수신 거절 버튼을 두고 데이터 통화료 발생 사실 안내는 하는 쪽으로 물러섰다. 하지만 부족하고 미흡하다는 지적은 피하지 못했고, 결국 시정명령과 함께 과징금 처분까지 받았다.

카카오는 "수익 모델을 만들려니 어쩔 수 없다"는 주장도 폈다. 수신 거절 버튼을 두면, 카톡 이용자들이 알림톡을 보이콧하지 않을까 걱정했다는 속내를 털어놓기도 했다.  

카카오 관계자는 최근에도 비즈니스포스트와 통화에서 "카톡이 잠시만 장애를 일으켜도 난리가 난다. 돈을 벌어야 안정적으로 유지할 거 아니냐"고 목소리를 높였다.

남 탓도 한다. 카카오 관계자는 "통신사들이 문제다. 카톡 등장 때 문자메시지 수익 준다고 난리 친 것처럼, 이번에는 브랜드 메시지 때문에 휴대전화 문자메시지를 통한 광고 발송 수익이 줄 것 같자 논란을 부추기는 것"이라며 "알림톡 때도 그랬다"고 주장했다.

카카오의 수익 모델 창출 노력은 당연히 존중돼야 마땅하다. 카톡 서비스가 지속 가능하기 위해서도 수익 모델을 필수적이다.

다만, 이용자 권익 보호가 먼저이다. 이용자들이 황당함과 배신감을 느끼게 해서는 안된다. 특히 카톡 이용자들을 향해 "공짜로 쓰면서"라는 말은 절대 하면 안된다.  

혹시라도 카카오 경영진이 수익 창출과 실적을 위해서라면 이용자들의 권익을 침해할 수도 있는 것 아니냐는 생각을 눈꼽만큼이라도 갖는 순간 카톡은 더이상 국민 메신저가 아니다.

차세대 카톡 서비스가 등장할 수 있는 토양이 만들어지는 것이다.

김범수 창업자가 가장 두려워하는 것으로 알려진 상황이다. 김재섭 선임기자