[비즈니스포스트] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’의 콜센터 부문에서 3년 연속 ‘고객감동콜센터’, 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 21일 밝혔다.

콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 평가한다.

서비스품질이 우수한 기업은 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되고, 그 가운데 모든 영역에서 높은 평가를 받은 기업은 ‘고객감동콜센터’로 추가로 선정된다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 상담 처리 정확성, 적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받았다. 이에 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속으로 고객감동콜센터로 뽑혔다. 

삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 활용해 서비스 품질과 속도를 높였다.

생성형 AI 기반 ‘스피치 투 텍스트’ 기능은 고객의 음석을 문자로 실시간 전환해 키워드 별로 분류한다. 상담사는 이를 통해 정확한 상담을 제공하고 있다.

또 11만 건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석해 추천 답변도 제공한다. 김호현 기자