[비즈니스포스트] 토종 버거·치킨 브랜드 맘스터치는 올해 ‘소비자 안전과 위생에 타협 없음’을 선포하고, 전국 모든 가맹점의 밀착 Q.S.C(Quality, Service, Cleanliness) 관리를 통해 매장 별 자체 위생 관리 역량 제고에 나선다고 17일 밝혔다. 

맘스터치는 이를 위해 2월부터 1450여개에 달하는 전국 가맹점을 대상으로 가맹본부가 매월 1회씩 연 12회 자체 Q.S.C(Quality 품질, Service 서비스, Cleanliness 청결) 전수 점검과 개선 지도를 실시하고, 매년 1회 외부 전문 심사기관을 통한 점검 및 지도를 진행하는 등 연간 총 13회에 걸친 가맹점 밀착 점검에 나선다.

이를 통해 고객과의 약속인 엄격한 위생 기준을 철저히 준수하는 한편, ‘고객 위생과 안전에 있어 단 0.1%의 누수도 허용하지 않는다’는 방침 아래, 가맹점 스스로 최고 수준의 품질 위생 관리 역량을 쌓아갈 수 있도록 가맹본부 차원의 지원을 다각화해 나갈 계획이다. 

이에 가맹점주 또는 점장이 스스로 점검하는 데일리 ‘일상체크’는 물론, △각 매장별 가맹관리팀 담당자가 월 1회(연 12회) 실시하는 ‘Q.S.C 점검 및 개선 코칭’ △식품위생 전문 심사기관의 연 1회 이상 ‘정기 위생점검’ 실시 △식품안전 이슈 지역, 행사, 기간별 ‘기획점검’ 실시 등 선제적인 위생 품질 감독을 실시한다. 

또한, 중대 품질 위생 이슈 발생 시 신속하고 전문적인 초동 대응을 위해 ‘비상 대응 프로세스’와 ‘식품 안전 공유 체계’를 강화 운영한다. 소비자 중대 클레임 발생 시 최초 원인 조사부터 재발 방지, 개선 조치까지 가맹본부가 함께 최적 대응하고, 품질경영팀 담당자에게 신속한 이슈를 공유할 수 있는 QR코드를 배포하여 가맹점 이슈 해결을 지원한다. 

가맹점 품질 및 위생 역량 강화를 위한 스마트 러닝 프로그램도 운영한다. 제품 제조 골드 스탠다드 기준 영상 매뉴얼 제공, 매 월 식품안전, 고객서비스 주요 안내 가이드를 포함한 ‘월간 위생/월간 CS’ 카드뉴스 발행 등 정기적인 e러닝 교육 자료를 배포해 가맹점주 및 아르바이트인 맘스비(mom’s bee)들의 교육을 지원한다.

또한, 최근 화제를 모으고 있는 ‘에드워드 리 컬렉션’ 버거 2종의 오차 없는 품질 구현을 위해 주방 설비를 가맹점에 무상 제공하고, 모든 가맹점에서 정식 출시 이전 품질 테스트를 실시하는 등 가맹점 역량 제고에 박차를 가하고 있다.

뿐만 아니라, 맘스터치 가맹본부는 가맹점 점검과 교육 강화에 그치지 않고 가맹점 관리감독 규제 방안도 강화한다. 지적 사항 발생 시 계도 중심으로 운영해온 이전과 달리, 본사의 꾸준한 교육 및 관리감독에도 불구하고 매장의 위반 항목이 엄중하거나 여러 차례 반복될 경우에는 단계별 후속조치를 통한 초강수 조치도 고려한다는 방침이다.

이를 통해 매장 및 제품 안전과 위생에 대한 소비자의 불안감 감소와 브랜드 신뢰도 제고에 힘쓰는 한편, 잠재적인 리스크 보유 매장을 줄이고 대외 이슈 발생 가능성을 최소화하여 브랜드 관리에 만전을 기할 계획이다. 

맘스터치는 업계 최다 매장을 보유한 선도 브랜드로서 고객 기대에 부합하는 품질 및 위생 관리 역량을 확립하고자, 지난 2019년 12월 대주주 변경 이후로 원재료 생산부터 유통, 제품 판매까지 밸류 체인 전 과정을 표준화해 선제 관리하는 ‘통합 품질 위생 관리 시스템(M-QMS)’을 구축하고, 일선 가맹점 및 협력업체의 Q.S.C강화를 위한 전사적인 품질경영에 주력하고 있다.

맘스터치 관계자는 “품질 위생은 결국 고객의 건강과 직결되며, 외식 프랜차이즈의 특성상 가맹점 한 곳의 실수가 브랜드 전체 이미지를 훼손할 수 있어 모든 가맹점에서 높은 수준의 품질 위생 관리 역량이 요구된다”며 “제품 품질과 서비스, 위생에 대한 고객의 관심과 수준이 꾸준히 높아짐에 따라 Q.S.C 관리에 각고의 노력을 기울이고 있으며, 실제로 식약처 행정처분사례도 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 50% 수준으로 감소하는 등 꾸준히 성과를 거두고 있다”고 전했다. 장원수 기자