[비즈니스포스트] KT스카이라이프가 어려운 용어를 고객관점에서 쉽게 바꾸는 캠페인을 진행한다고 5일 밝혔다.

고객들이 고객센터 상담원과 통화를 하거나 홈페이지에서 상품 정보를 검색할 때 종종 낯설고 어려운 용어를 마주할 때가 있다. 
 

특히 방송과 통신 관련 용어들은 일상에서 자주 접하지 않기에 고객 입장에서 한 번에 이해하기 어려운 때가 많다.

이에 KT스카이라이프는 고객 언어 개선을 위해 ‘SL기로운 언어생활’ 캠페인을 진행했다. 

주니어 직원들이 주축이 되어 6개월 동안 직원 인터뷰, 현장 조사 등을 통해 고객이 이해하기 어려운 용어들을 모두 찾아냈다. 

사업자 관점의 용어, 기술 용어, 외래어, 한자어 등 설명이 필요한 불친절한 말들을 친숙하고 쉽게 이해할 수 있는 일상 언어로 바꿨다.

개선된 언어는 스카이라이프 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 문자메시지와 고객센터 상담 스크립트까지 모두 600여 건에 적용했다. 

이번 캠페인에서 정립한 고객언어 개선 가이드를 고객과 접하게 되는 모든 영역에 적용하는 것을 목표로 세웠다.

고객 최우선 관점에서 스카이라이프는 8월부터 인공지능 고객센터(AI Contact Center)를 운영하고 있다. 

인공지능(AI)자동화 연결로 상담 품질을 개선하기 위해 '보이스봇', '챗봇' 서비스를 도입했다. 뿐만 아니라 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차도 효율화했다. 

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장 상무는 "고객은 우리의 말과 글을 통해 스카이라이프의 진정성을 느끼고 신뢰를 쌓아간다"며 "이번 캠페인으로 고객 입장에서 더욱 공감할 수 있는 언어와 가치를 전달하고 고객과 따뜻하게 연결되는 스카이라이프로 거듭나기 위해 계속 노력하겠다"고 말했다. 박도은 기자