[비즈니스포스트] KB국민은행이 인공지능(AI)기술과 데이터를 바탕에 둔 고객관리 시스템을 구축했다.

KB국민은행은 은행권 최초로 ‘순고객추천지수 관리 시스템’을 구축했다고 5일 밝혔다.
 

순고객추천지수(NPS)는 간단한 질문으로 서비스를 타인에게 추천할 의향이 있는지 측정하는 평가 척도다. 

글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로 문제 요인을 명확히 평가해 실질 개선 영역을 이끌어낸다는 것이 특징이라고 회사 측은 설명했다.

KB국민은행의 순고객추천지수 관리 시스템은 회사가 자체 개발한 인공지능(AI)기술을 활용해 순고객추천지수 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다.

유관 부서는 이를 토대로 서비스 개선을 추진한다. 고객에 개선 여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 여러 번 모니터링하는 과정을 거친다.

KB국민은행은 순고객추천지수 관리 시스템을 이용해 데이터 바탕으로 고객 만족도를 관리하고 지속적으로 개선하기로 했다.

KB국민은행 관계자는 “고객 설문 바탕의 고객경험 분석과 선제적 고객경험 관리체계로 차별화한 고객경험을 제공하고 금융 소비자보호에 앞장서겠다”고 말했다. 박도은 기자