[비즈니스포스트] 신한카드가 모든 사업영역으로 인공지능(AI) 활용을 확대한다.

신한카드는 AI 대전환을 위한 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.  
 

AI 5025는 2025년까지 고객 상담의 50%를 AI로 대체하는 것을 목표로 한다.

상담 프로세스 개선을 통해 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도 높은 상담에 집중하겠다는 것이다.

신한카드의 2023년 말 기준 고객 상담 업무의 AI 대체 비율은 31%다.

신한카드는 단순 상담 대체에 그치지 않고 카드발급, 결제, 금융 서비스, 마케팅, 리스크관리 등 카드업 밸류체인(가치사슬)​ 전 과정에서 170여개 AI 모델을 활용하고 고도화한다는 방침도 내놨다.

현재는 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI음성비서’ 서비스를 준비하고 있다. 

이를 통해 개인 맞춤형 음성 서비스를 제공하고 상담원이 직접 대면 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획을 세웠다.

신한카드는 상담 과정에서 고객이 원하는 것을 파악해 상품을 추천해주는 등 AI기술을 활용한 새로운 서비스도 구상하고 있다.

이 밖에 생성형 AI 도입을 통한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴, 챗봇 상담 역량 강화 등을 추진한다.

문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI는 현재의 언어모델에서 앞으로 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것이다”며 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중하겠다”고 말했다. 조혜경 기자