[비즈니스포스트] 무신사 한문일 대표이사가 차별화된 서비스로 고객 락인(묶기)에 나섰다. 

고객의 이탈을 막기 위한 한 대표의 노력은 교환 시간 단축이 핵심이다. 품질 관리를 위한 상품 검수 기준 강화와 전문관 확대까지 아우른다.
 

19일 무신사에 따르면 패션에 특화한 빠른 익일 배송 '플러스 배송'이 고객의 충성도를 높일 수 있을 것으로 기대한다.

약 6개월 간의 준비 끝에 지난 10일 공식적으로 내놓은 플러스 배송은 플러스 빠른 배송·빠른 교환·빠른 환불 3가지 서비스로 구성돼 있다.

한문일 대표가 도입한 무신사 플러스 배송의 가장 큰 특징은 패션 부문에 빠른 배송을 도입했다는 점이다.

플러스 빠른 배송의 경우 평일 오후 10시 이전까지 결제하면 영업일 기준 다음날에 상품 도착(수령)을 보장하는 서비스다. 

무신사 관계자는 "지금까지 패션은 신선 식품처럼 빠르게 부패하거나 시급한 게 아니어서 상대적으로 빠른 배송에 대한 요구가 크지 않았다"며 "다만 저희는 고객을 관리하고 만족도를 높이는 차원에서 필요하다고 판단한 것"이라고 말했다. 

이어 "무신사에서 옷을 사면 배송까지 빠르고 마음에 안 들어 교환할 때 교환 절차까지 쉽고 빠르다는 인상을 주려한다"고 덧붙였다.  

한문일 대표는 빠른 교환을 통해 고객들이 경쟁사와 질적으로 다른 서비스를 경험할 것으로 기대한다. 사이즈가 안 맞아 의류 등을 교환할 때 통상 일주일 이상 걸리던 기간을 이틀 정도로 줄였기 때문이다.

시간 단축으로 발생하는 위험은 무신사가 안았다. 무신사 관계자는 "플러스 빠른 교환은 교환 신청만 하면 고객에게 즉시 새 제품부터 보내고 반품 제품 검수는 나중에 하는 방식"이라고 설명했다. 

기존엔 의류 등을 교환할 경우 최소 일주일에서 최대 이주일이 걸렸다. 구매자가 배송 받은 제품을 돌려보내면 상품 가치가 훼손된 게 없는지, 이외 이상 여부 등이 완전히 확인한 후에 새 제품을 보내는 방식이어서다.

플러스 배송 대상 브랜드는 무신사 스토어 인기 브랜드인 닥터마틴, 리복, 무신사 스탠다드, 살로몬, 아식스, 오드타입, 포터리, 폴로 랄프 로렌, 푸마, 헬리녹스 등 10개다. 향후 대상 브랜드는 지속적으로 늘려나갈 예정이다. 

한문일 대표는 지난해(2022년) 하반기부터 플러스 배송을 야심차게 준비해왔다. 이를 위해 올해 여주 3센터를 열며 패션 특화 풀필먼트 등 물류 서비스를 강화했다.

무신사는 향후 자동화 설비 도입 확대, 첨단 물류 운영 시스템 고도화를 지속할 계획을 세워뒀다.
 

고객 록인을 위한 차별화 행보는 이뿐만이 아니다.

지난해엔 무신사 스토어에 입점한 병행 수입업체 상품 검수 기준을 대폭 강화, 공급 제품이 검수 기준에 부합하지 않으면 판매를 중지하기로 했다.

한 대표는 당장 거래액에 타격을 입더라도 정품 인증 서류 확인과 함께 상품 택과 케어라벨 등 소비자가 확인해야 할 정보 훼손 여부까지 퇴출 여부를 가르는 기준으로 삼겠다는 입장을 보인다.

지금까지 병행 수입 제품은 현지 수출 업체 라이선스 보호라는 명목으로 라벨 등을 제거한 채 판매하는 게 관례였다. 

무신사 관계자는 "택이 손상된 상품들은 일반적으로 많이 판매해왔지만 무신사는 그 기준까지 강화한 것"이라고 설명했다. 

고객들의 관심을 묶어 두기 위해 무신사는 지난해부터 차별화 서비스로 럭셔리, 뷰티, 키즈, 골프 등 전문관도 강화해오고 있다. 

무신사는 지난해 기준 연간 거래액 3조400억 원으로 온라인 패션 플랫폼업계 1위다. 지난 한 해 매출은 약 7083억 원으로 직전 2021년에 비해 54% 늘었다. 이호영 기자