[비즈니스포스트] 조주완 LG전자 대표이사 사장이 LG업가전에 공을 들이고 있다. 이를 통해 사물인터넷(IoT) 시대에서도 '글로벌 가전 1위 기업' 위상을 굳건히 이어가려는 것으로 보인다. 

LG업가전은 가전제품을 고객취향에 맞춰 소프트웨어를 통해 기능 업그레이드를 할 수 있어 사물인터넷 시대를 맞아 가전 분야에서 충성고객층을 확장하는데 경쟁력으로 작용할 것으로 예상된다.
 

14일 전자업계에서는 올해 미국 출시를 앞두고 있는 LG업가전이 사물인터넷 시대를 맞아 글로벌 프리미엄 가전 시장에서 충성고객 확보하는데 큰 역할을 할 것이라는 관측이 나온다.

LG업가전은 LG전자가 의류관리기인 ‘LG스타일러 오브제컬렉션’를 비롯한 일부 프리미엄 가전제품군에 적용한 기술이다. 소프트웨어로 고객이 원하는 기능을 업그레이드하는 특징을 갖고 있다.

LG전자의 사물인터넷 플랫폼 LG싱큐를 통해 고객이 직접 업그레이드를 원하는 기능을 전달할 수 있어 고객과 강한 접점을 만드는데 도움이 된다는 것이다.

구광모 LG그룹 회장의 방침에 따라 LG전자는 'LG팬덤'을 만드는데 주력하고 있는데 LG업가전이 선봉장 역할을 할 수 있는 셈이다.

조 사장도 2022년 10월 LG전자 임직원들에게 “LG전자에 열광하는 고객을 만들기 위해 고객이 브랜드를 느끼고 경험할 수 있는 다양한 활동을 지속해야 한다”며 “제품의 가치를 인정하고 열광하는 파급력 있는 집단, 즉 ‘팬덤’을 찾아 넓혀야 한다”고 말한 바 있다.

그러면서 조 사장은 LG팬덤을 확보할 구체적 전략을 제시했는데 핵심은 고객과 접점을 늘리는 것이었다. 지난해 국내에서 먼저 출시된 LG업가전은 이런 팬덤확보 전략에 따른 것으로 분석된다.

고객은 자신의 편의에 따라 LG업가전 제품을 업그레이드하면서 제품 경험과 개별취향을 간접적으로 LG전자에 전달한다. LG업가전에 연동된 LG싱큐에는 ‘일대일 제안하기 기능’이 있어 고객은 업가전 전문 개발자에게 원하는 사항을 직접 전달할 수 있다.

전자업계에서는 LG전자의 업가전을 두고 효과적 '락인(Lock-in) 전략'이 될 수 있다고 바라본다.

고객이 LG전자와 적극적으로 소통하는 가운데 다른 제조사의 가전제품으로 넘어가지 못하도록 고객을 묶어둘 수 있다는 의미다. 조 사장은 LG업가전으로 LG팬덤, 즉 충성고객 확보전략을 실행하고 있는 것으로 볼 수 있다.

조 사장이 LG업가전으로 그리는 충성고객전략은 한 걸음 더 나아가 LG전자만의 사물인터넷 가전생태계 구상으로까지 이어질 것으로 예상된다.

조 사장은 LG전자를 가전제품 회사를 넘어 플랫폼 회사로 탈바꿈시키겠다고 말한 바 있다. 여기서 플랫폼이란 LG전자만의 가전 생태계 분점 전략을 말하는 것으로 분석된다.

LG전자는 2021년 7월 플랫폼사업센터를 설립했는데 플랫폼사업센터는 조주완 사장이 취임한 2021년 11월 즈음에 확대개편된 것으로 알려졌다.

LG전자 플랫폼사업센터는 LG업가전에 적용된 LG전자의 사물인터넷 기술 LG씽큐(LGThinQ)를 오픈플랫폼으로 정의하고 개방성이란 기치를 담았다.

오픈 플랫폼은 하나의 제조사가 집안의 모든 전자가전을 통합해 연결하는 것이 아니라 특정 영역, 예를 들어 주방이나 쇼핑, 헬스케어 등 특정 서비스 영역에만 침투하고 나머지 영역은 다른 제조사의 가전이 점유하도록 허용하는 분점전략이다. 

삼성전자, 애플, 구글 등 스마트폰 사업을 이어가는 사물인터넷 선도 기업들은 스마트폰을 중심으로 제품 사이 연결을 강화해 자사 제품만으로 이뤄진 전자기기 생태계를 쉽게 구축할 수 있다. 스마트폰 사업에서 철수한 LG전자는 이런 식으로 생태계를 구축하는 것이 어려워 오픈플랫폼 전략을 채택한 것으로 읽힌다.

오픈플랫폼 사물인터넷 생태계에서는 쇼핑, 엔터테이너먼트, 보안, 헬스케어 등 영역별로 각기 다른 제조사의 가전제품이 공존할 수 있다. 제조사는 각 영역을 두고 선점경쟁을 벌이는데 LG전자가 선택한 방법은 영역별로 하나의 핵심 가전을 우선적으로 침투시키고 그 가전을 중심으로 LG전자의 제품 생태계를 확보하는데 도움이 될 것으로 예상된다.

LG업가전은 각 영역에 침투할 핵심가전의 경쟁력을 높이는 요소를 잘 갖추고 있는 것으로 평가된다.

LG업가전은 개별 고객이 그 가전이 속한 영역에 어떤 요구와 취향을 가지고 있는지 살펴보고 맞춤 서비스를 제공한다. 이 과정에서 수집된 고객의 행동패턴은 LG업가전에 탑재된 고도의 인공지능(AI) 프로세서가 분석해 더 나은 고객경험을 제공하도록 스스로 진화한다. 

이렇게 진화한 LG업가전은 같은 영역의 다른 LG제품에 정보를 전달해 그 제품도 개별 고객맞춤 서비스를 제공하는 것이 가능하다.데이터를 모아 최적화된 업가전에 만족한 고객이 업가전과 기능면에서 연관된 새 LG제품을 구매한다면 그 제품은 업가전에서 고객취향 데이터를 받아와 처음부터 최적화된 서비스를 제공할 수 있다.

LG업가전은 고객의 곁에 서서 같은 영역의 다른 LG전자 제품을 판촉하고 있는 것으로 볼 수 있는 셈이다.

사물인터넷 시장이 LG전자의 오픈플랫폼 전략에 유리하게 흘러가고 있는 점도 조 사장으로서는 반가울 것으로 보인다.
 
LG전자 외에도 삼성전자와 애플 등 글로벌 IT업체 사이에서 양대 사물인터넷 표준 규약인 '홈커넥티비티얼라이언스(HCA')와 '매터' 채택이 빠르게 확산되고 있어서다.

사물인터넷 제품에 HCA나 매터의 규약이 적용돼 있으면 제조업체가 달라도 제품 사이 사물인터넷을 통한 무선연결을 할 수 있다. 스마트폰을 통한 자체 사물인터넷 생태계가 없는 LG전자로서는 사물인터넷 플랫폼 LG싱큐를 더욱 확산시킬 환경을 맞이할 수 있을 것으로 예상된다.

전자업계에서는 LG업가전이 미국시장에서 어떤 평가를 받느냐가 사물인터넷 시대에 LG전자가 글로벌 가전 시장에서 LG팬덤을 강화해나가는데 중요한 시험대가 될 것이라는 분석이 나온다. 김바램 기자