[비즈니스포스트] 롯데호텔이 국가고객만족도 조사에서 높은 평가를 받았다.

롯데호텔은 27일 한국생산성본부가 주관하는 ‘2022국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 5년 연속으로 호텔부문 1위 기업에 선정됐다고 밝혔다.

국가고객만족도 조사는 기업의 상품과 서비스를 놓고 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 고객만족도 조사 지표다.

롯데호텔은 이번 조사에서 고객 경험 개선을 위해 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점을 높게 평가받았다.

롯데호텔은 자체 고객 관리 플랫폼으로 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’를 운영하고 있다. 이를 통해 호텔 평점과 고객 평가 등을 분석하고 호텔 이용에 관련한 핵심 요인을 파악해 서비스 개선에 적용한다고 롯데호텔은 설명했다.

LCSI를 통해 접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 전담팀이 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화 돼 있다.

서비스 역량 강화에 힘쓴 공로도 인정받았다.

롯데호텔은 고객들이 칭찬한 내용을 분석해 고객 만족도를 연구하고 50년 동안 축적한 서비스 노하우를 모아 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’을 제작했다. 매달 서비스 우수 직원을 선정하고 포상하는 제도도 시행해 서비스 상향 표준화를 위해 노력하고 있다고 롯데호텔은 설명했다.

안세진 호텔롯데 대표이사 사장은 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여 년 동안 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것이다”라고 말했다. 남희헌 기자