CJ대한통운이 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 강화했다.

CJ대한통운은 14일 인공지능 기술이 적용된 고객상담 서비스 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격 운영에 들어갔다고 밝혔다.

CJ대한통운에 따르면 코로나19 확산으로 비대면 배송이 늘어나면서 챗봇 사용도 증가하고 있다. 전체 고객문의 가운데 챗봇 이용 비율을 살펴보면 2019년 약 10.5%였다가 최근 22%까지 늘었다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)를 개선했다.

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 강화했다. 

CJ대한통운의 기존 챗봇은 간단한 자연어 처리, 규칙과 문장 매칭 방식으로 작동했기에 맞춤법이 틀리거나 복합문장이 포함됐을 때 질문을 이해하지 못하는 경우가 종종 발생했다.

CJ대한통운은 “이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화돼 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다”며 “‘시스템 데이터 트레이닝 기능’을 도입해 무응답과 오답 사례들을 학습하고 수정해 답변의 정확도를 높였다”고 설명했다.

인터페이스도 개선했다.

CJ대한통운은 고객이 챗봇 데이터를 분석해 고객이 자주 묻는 질문이 무엇인지 분석했다. 그 결과 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 

또한 고객이 원하는 정보를 빠르게 검색할 수 있도록 유사한 단어를 입력하는 것으로 질문을 완성하는 자동완성기능도 추가했다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”며 “지속적 시스템 고도화로 고객의 다양한 요구에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

CJ대한통운 AI 챗봇 2.0은 ‘CJ대한통운 택배 애플리케이션’에서 앱인앱(App In App) 형태로 운영되고 있다. 신재희 기자