[비즈니스포스트] 114번호 안내사업 등을 하는 KT cs가 고객과 직원의 만족도를 높이기 위해 콘택센터(콜센터) 인프라를 확대했다.

KT cs는 서울 동작구에 고객 상담직원 600명이 근무할 수 있는 보라매 콘택센터를 최근 구축했다고 10일 밝혔다.
 

KT cs는 서울 강서구에 보라매 콘택센터와 비슷한 규모의 염창 콘택센터를 두고 있다. 이에 따라 서울에 1200석 규모의 콘택센터를 갖추게 된 것이다.

KT cs는 20년 이상 쌓아온 콘택센터 운영 노하우에 인공지능(AI) 솔루션을 결합해 AI콘택센터(AICC) 전환을 추진하고 있다. 올해 3월 AI콘택센터 솔루션 ‘HiQri’를 출시하기도 했다.

HiQri는 상담원 전용 프로그램(상담AP), 보이스봇, 챗봇 등의 인공지능 기술을 활용해 상담직원의 업무 부담을 줄여주면서 고객에게 높은 수준의 상담경험을 제공할 수 있게 해 주는 솔루션이다.

HiQri는 ‘고객의 질문(Question)을 최고(High)의 품질로 빠르게(Quick) 응답(Reply)한다’는 의미를 담고 있다. 

김재경 KTcs 컨택솔루션본부장은 "앞으로 고객센터는 상담사들이 보유한 상담 노하우인 HI(인간 지능)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다"며 "KTcs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 콘택센터 전문기업으로 도약하겠다"고 말했다. 최영찬 기자