[비즈니스포스트] 미래에셋생명이 뉴노멀 시대에 대비해 디지털 역량을 강화하고 있다.

25일 미래에셋생명에 따르면 코로나19 이후 비대면 환경으로 변화하는 시장 상황에 대응해 경영 전반에 디지털 혁신 기술을 도입하고 있다.
 

미래에셋생명은 빅테크의 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화하고 모바일 통합앱을 구축해 디지털 플랫폼 서비스를 확대한다는 계획을 마련해놓고 있다.

미래에셋생명은 변액보험 분야에서 강점을 살려 독보적 변액보험 디지털 서비스를 구현한다는 방침도 세워놓았다.

김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문 대표는 “네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위 요소를 고민하고 있다”고 말했다.

김 대표는 “회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 사용자경험(UX) 정체성을 정립해 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획이다”고 덧붙였다.

◆ 보험회사 최초 종이 없는 회사로 탈바꿈

미래에셋생명은 2020년 12월 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다.

이에 따라 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받을 수 있게 됐다.

고객은 모바일 어플리케이션이나 웹 창구에서 미래에셋생명의 업무 대부분을 원스톱으로 처리할 수 있다.

미래에셋생명은 카카오 챗봇이나 채팅상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 금융 서비스를 제공하고 있다.

◆ 홈페이지와 온라인보험, 사이버창구를 한데 모은 통합사이트 운영 

미래에셋생명은 지난해 12월 고객들이 비대면 업무를 한 곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험, 사이버창구를 결합한 통합사이트를 내놨다.

미래에셋생명은 고객들이 홈페이지에서 기본적 업무 처리와 자산배분 전략, 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 단순하고 명확한 인터페이스를 구현했다.

미래에셋생명은 통합사이트에서 변액보험분야의 강자라는 위상에 맞춰 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터 메뉴를 통해 진일보한 관리시스템을 제공한다.

고객은 변액보험자산관리센터에서 변액보험 수익률 조회와 펀드변경 등의 필수업무를 원스톱으로 처리할 수 있다.

또 변액보험의 이해를 돕는 동영상 매뉴얼과 투자정보 콘텐츠를 볼 수 있으며 이를 개인 사회관계망서비스(SNS)에 곧바고 공유할 수도 있다.

연금자산관리센터에서는 금융감독원 통합연금포털 예상연금조회서비스와 연계된 서비스로 다른 금융사의 연금자산까지 확인할 수 있다.

이외에도 미래에셋생명은 △원클릭 펀드변경 메뉴를 통해 미래에셋생명이 제안하는 추천 포트폴리오로 변액보험 펀드 구성 변경 △펀드랭킹과 관심펀드 등을 활용한 포트폴리오 조정 솔루션도 제공한다.

미래에셋생명은 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터를 중심으로 통합사이트를 최적의 경험을 전달하는 진화형 플랫폼으로 발전시켜 나간다는 계획을 세웠다.

◆ 보험사 최초 모든 보험업무를 화상상담으로 처리

미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영하고 있다.

지난해 12월 강남과 대전 고객프라자에 화상부스를 설치한 데 이어 2022년 1월 모바일 화상창구도 연이어 마련했다.

고객들은 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다.

고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다.

또 고객은 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 상당할 수 있으며 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받을 수 있다.

미래에셋생명은 화상 상담에 페이퍼리스 시스템을 접목해 계약자 변경처럼 서명이 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있게끔 업무 영역을 확대했다. 

◆ ‘내 손안의 고객창구’ 사이버창구 확대 개편

미래에셋생명은 1월24일 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 미래에셋생명 사이버창구 앱을 확대 개편했다.

미래에셋생명은 개편을 통해 전체 업무의 98%까지 모바일 처리비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다.

가장 눈에 띄는 개선 부분은 법인고객 서비스 확대다. 기존에 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 업무도 사이버창구에서 진행할 수 있게 됐다.

일반 고객 업무도 개선됐다. 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선했다.

이외에도 미래에셋생명은 사이버창구 전반에 인슈어테크(보험과 기술의 합성어)를 도입해 접근성을 높였다.

간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스, 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다.

메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고 스마트 안내장의 사용자경험 및 디자인도 개편해 가독성을 높였다.

미래에셋생명은 “지속적 디지털 경영을 통해 빅데이터, 인공지능, 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하고 기술융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대하겠다”고 말했다.

미래에셋생명은 “이를 위해 변액자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 준비하고 있다”고 덧붙였다. 조승리 기자