IBK기업은행이 인공지능을 활용해 고객 상담시간을 단축한다.

IBK기업은행은 신속, 정확한 고객상담을 위해 ‘상담지원 인공지능(AI)’시스템 구축을 시작한다고 8일 밝혔다.
 

상담지원 인공지능은 인공지능이 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다.

전화 한 통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축해 고객의 불필요한 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 최소화할 수 있다.

또 인공지능이 연 700만 건의 상담데이터를 학습해 고객을 직접 상담하는 음성봇서비스 구축도 추진한다.

IBK기업은행은 2022년 3월까지 시스템을 구축한다는 목표를 세우고 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 인공지능이나 음성인식과 관련 우수한 기술력을 보유한 업체들과 개발을 시작했다.

인공지능 기반의 콜센터인 AI컨택센터(AICC) 구축을 준비하고 있는 IBK기업은행은 ‘AI챗봇’, ‘IBK 음성 본인확인서비스’ 등 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

IBK기업은행 관계자는 “상담지원 인공지능시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시켜 나가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 나병현 기자]