수서발 고속철을 운영하는 SR이 철도운영의 품질을 개선한 결과 공공기관 경영평가와 국토교통부 철도 품질평가에서 모두 좋은 평가를 받으면서 낙제점에서 벗어나 명예회복에 성공했다. 

권태명 SR 대표이사 사장은 지속적으로 차별화된 서비스를 강조해왔는데 이런 노력이 좋은 평가를 받으며 유종의 미를 거두게 됐다.
 

27일 SR에 따르면 열차와 예매분야에서 고속철도 이용객들의 만족도를 높이기 위한 차별화된 새 서비스를 지속적으로 발굴한다는 방침을 세웠다. 

SR은 출범 직후부터 선제적으로 여러 서비스를 내놓으며 한국철도공사(코레일)과 차별화를 시도해 왔다. 

국토교통부가 진행한 ‘2020년 철도서비스 품질평가’에서 좋은 평가를 받은 ‘모바일 승무원 호출’서비스는 SR이 2016년 출범 당시부터 선보인 서비스다. 

한국철도공사(코레일)는 2020년 8월에서야 모바일앱을 통해 승무원을 호출하는 서비스를 제공했다. 

지난해부터 코로나19가 확산하면서 비대면서비스가 선호됨에 따라 SR이 제공하고 있는 ‘챗봇서비스’도 좋은 평가를 받았다. 

SR은 자체 애플리케이션 또는 사회관계망서비스(SNS)인 카카오톡을 통해 역사 및 열차 이용, 승차권 예약 및 환불, 할인제도 등을 안내하는 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 

이밖에도 열차의 쾌적성, 청결성, 승차감 등에서 SR은 좋은 평가를 받아 2018년 철도서비스 품질평가에 이어 2020년에도 고속철도부문에서 한국철도를 앞섰다. 철도서비스 품질평가는 2년에 한 번 진행된다. 

SR은 2020년 고속철도부문 서비스평가에서 90점을 받아 한국철도(89.2)를 앞섰다. 2018년 진행됐던 평가에서도 SR은 89.6점으로 한국철도(84.8)보다 좋은 점수를 받은 바 있다.  

SR은 올해 공공기관 경영평가에서도 좋은 등급을 받았다.

SR은 지난해 미흡(D)등급을 받았는데 올해는 양호(B)등급으로 두 계단이나 올랐다.

공공기관 경영평가 결과에 따라 해당 공공기관 직원들의 성과급이 결정되기 때문에 평가결과는 직원들의 사기에 큰 영향을 끼친다. D등급 이하를 받은 공공기관은 성과급을 받지 못하기 때문에 D등급 이하는 사실상 ‘낙제점’이다.

기획재정부는 18일 발표한 ‘2020년도 공공기관 경영실적 평가결과’에서 SR을 두고 “열차 정시율을 높이고 열차 강제 정차시스템을 도입하는 등 고객들의 만족도와 안전도를 높이기 위한 혁신노력 등이 높이 평가됐다”고 설명했다. 

SR은 2020년 기준으로 총 운행열차 수 4만3920대 가운데 4만3909대가 정시에 들어와 열차정시율 99.9%를 보였다. 2020년 한 해동안 지연된 열차 수가 11대에 불과한 것으로 이는 2019년 지연 열차수 13대보다도 감소한 것이다.

열차 강제 정차시스템은 열차 운전자가 신호를 잘못 인식하고 운전했을 때 열차운행이 자동 정지되는 시스템이다. 

SR은 지난해 11월 수서역 선로 6개소에 열차 강제 정차시스템의 설치를 마치고 2개월 동안의 검증기간을 거쳐 올해부터 이 시스템을 본격적으로 도입했다. 

SR의 약진은 특히 이번 공공기관 경영평가에서 두드러진다.

SR이 올해 발표된 공공기관 경영평가에서 철도 관련 공공기관 3곳 가운데 가장 높은 등급 받았기 때문이다. 

한국철도 보통(C)등급, 국가철도공단이 C등급을 받은 가운데 SR만 유일하게 B등급을 받았다. 

권태명 SR 대표이사 사장은 그동안 지속적으로 SR의 차별화된 서비스를 강조해왔는데 그 성과를 내며 명예회복에 성공해 유종의 미를 거두게 됐다. 

권 사장의 임기는 올해 8월까지로 임기 두 달을 남겨두고 있다. 

SR이 처음으로 받은 지난해 공공기관 경영평가에서 미흡(D)등급을 받으면서 권 사장은 기관장 경고를 받았다. 

SR은 2018년 1월 공공기관으로 지정되며 지난해 처음으로 공공기관 경영평가의 평가대상에 포함됐다.

권 사장은 올해 신년사에서 "서비스 차별화는 SR의 존재의 이유이며 국민들에게 인정받을 수 있는 가장 핵심적 가치다“며 "방역안전게이트, 사이버통합승무센터 등 비대면 서비스 확대와 빅데이터 기반의 차별화된 맞춤형 서비스와 함께 독자 철도운영시스템 구축 방안도 강구하겠다"고 말했다. 

권 사장은 한국철도의 전신인 철도청에서 근무하다 한국철도로 자리를 옮겨 철도분야에서만 35년 이상의 경력을 쌓았으며 2018년 SR 대표이사 사장에 취임했다. [비즈니스포스트 김지효 기자]