BGF리테일이 운영하는 편의점 CU가 카카오톡에서 고객 상담을 한다.

CU는 고객과 모바일 기반의 쌍방향 소통을 강화하기 위해 편의점업계 최초로 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 시행한다고 23일 밝혔다.
 

이번에 도입하는 카카오톡 실시간 상담톡 서비스는 고객이 자주 묻는 질문에 정형화된 답변을 하는 인공지능이 아닌 전문 상담사가 직접 채팅으로 맞춤 답변을 제공한다. 고객이 더 신속하고 편리하게 문의를 해결할 수 있도록 돕는다.

CU가 6월 상담 서비스를 시범 도입한 뒤 약 2주 동안 운영 현황을 분석한 결과 일평균 고객 문의 건수는 기존 전화 문의의 약 30% 수준인 150여 건이었다. 처리 속도는 2분20초에서 1분50초로 약 30초 빨라진 것으로 나타났다.

CU가 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 도입한 것은 고객센터에 접수되는 전체 전화상담 가운데 60%가량이 단순 문의인 것을 고려해 자주 묻는 질문을 시스템화해 고객센터의 업무 효율을 높이기 위해서다.

서비스 이용 가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 접수된 모든 상담은 당일에 처리 완료된다.

김상진 BGF리테일 고객지원팀장은 “메신저를 활용한 상담은 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 편리할 뿐만 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있어 생동감 있는 상담이 가능하다”며 “앞으로도 CU는 상담 채널을 확대하는 등 고객 편의를 지속적으로 높이겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 나병현 기자]