삼성SDS가 인공지능을 활용한 고객대응 서비스사업을 강화한다.

삼성SDS는 인공지능(AI)을 기반으로 한 지능형 컨택센터 솔루션(AICC)사업을 확대하고 있다고 9일 밝혔다.
 

컨택센터 솔루션은 인공지능 기술을 기반으로 한 가상 상담과 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무의 효율을 높여준다.

인공지능은 삼성SDS의 자연어 이해 기술(NLU)로 대화의 의도를 이해하고 상담한다. 이 기술은 국내외 인공지능 기계독해 경진대회에서 1위를 차지했다.

컨택센터 솔루션에는 자연어 이해 기술 외에도 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등의 기술이 적용됐다.

컨택센터로 문의가 들어오면 챗봇 등 인공지능 상담원이 응대와 가입 심사, 서비스 신청 접수 등을 처리한다. 기술지원 요청 등 인공지능이 해결할 수 없는 문의가 들어오면 전문 상담사에게 자동으로 연결된다.

인공지능은 고객의 불만사항을 실시간 분석하고 상담내용을 자동으로 평가해 품질을 높여준다.

삼성SDS는 제조, 금융, 서비스분야 업체들이 컨택센터 솔루션을 도입하면 상담사의 단순하고 반복되는 업무 50% 이상, 상담 시간도 20% 절감할 수 있을 것으로 예상했다.

인공지능이 분석한 대화내용을 바탕으로 신규상품을 기획할 수 있고 마케팅에도 활용할 수 있다고 설명했다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장은 “최신 인공지능 기술을 적용해 컨택센터를 지속해서 고도화하고 제조, 금융, 서비스산업 분야를 대상으로 사업을 확대하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김서아 기자]