DB손해보험이 불완전판매 차단을 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한다. 

DB손해보험은 12일 인공지능을 기반으로 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터'를 열었다고 14일 밝혔다.
 

스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호적용이 가능하도록 구축한 인공지능 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품과 관련한 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다.

그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 것을 손보업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 인공지능 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

DB손해보험 인공지능 로보텔러는 단순한 일방향 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고 받게 된다.

DB손해보험은 인공지능 기반 통화품질 모니터링도 선보인다.

인공지능 기반 통화품질 모니터링은 텔레마케팅을 통한 보험계약을 인공지능이 보험모집자와 고객간 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스다.

인공지능은 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 뒤 자동으로 심사를 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분이 소요됐지만 인공지능 심사는 약 3분 만에 완료하고 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집자들에게 호응을 얻을 것으로 기대하고 있다.

DB손해보험 관계자는 "약 2개월 동안 시범운용을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 인공지능에게 처리하게 했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 인공지능의 성과가 괄목할 만하다"며 "인공지능서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력하겠다"고 말했다. [비즈니스포스트 공준호 기자]