LG전자가 고객서비스시스템을 통합해 서비스 질을 개선한다.

LG전자는 사내 고객시스템을 통합해 '원뷰(One View)' 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

원뷰는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 고객의 여러 접점에서 각각 관리하는 개별시스템을 연동시켜 분산된 데이터를 한 곳에서 볼 수 있도록 만들어졌다.

LG전자를 포함해 베스트숍을 운영하며 제품을 판매하는 '하이프라자', 제품 관리서비스(케어솔루션)를 제공하는 '하이케어솔루션', 고객과 상담하는 '하이텔레서비스', 배송을 담당하는 '판토스' 등 여러 기업이 원뷰 구축에 참여했다. 

LG전자는 원뷰를 통해 관련 업무를 수행하는 직원들이 체계적으로 고객을 응대할 수 있게 됐다고 설명했다.

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡은 업무가 달라 바로 확인할 수 없었다. 또 고객 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청할 때도 처리하는 데 어려움이 있었다.

하지만 앞으로는 일선에서 근무하는 직원들이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 고객문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있게 된다고 LG전자는 설명했다.

LG전자에 따르면 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범운영한 결과 고객응대를 위한 대기시간이 기존과 비교해 50%가량 감소한 것으로 나타났다. 

LG전자는 올해부터 원뷰시스템을 본격적으로 운영해 고객을 위한 맞춤형 서비스를 강화하기로 했다.

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "원뷰시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 지니고 고객경험 여정을 세밀히 분석한 사례다"며 "지속적으로 차별적 변화를 만들며 고객감동을 실천하겠다"고 말했다.  [비즈니스포스트 임한솔 기자]