송호성 기아자동차 대표이사 사장이 고객경험본부 조직을 바꿔 전기차시대를 대비한다.

기아차는 고객경험본부를 기존 기능 중심에서 고객경험 중심으로 바꾸는 조직변경을 시행했다고 21일 밝혔다.
 

송 사장은 “전기차시대에는 자동차를 구매하는 순간, 차량에 머무는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 고객과 다양한 접점에서 새로운 경험을 제공해야 한다”며 “조직변경을 통해 기아차와 함께하는 모든 순간 고객에게 의미 있는 경험을 전달하도록 노력하겠다”고 말했다.

새로 조직된 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직구조를 세분화했다.

전기차 시대에 적극 대응하기 위해 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화돼 있던 기존의 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 4개의 조직으로 나눴다.

고객구매경험사업부는 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화한 정보와 서비스를 제공한다. 비대면 차량체험 등 고객 중심의 경험을 확대하는 한편 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하기 위해 글로벌 데이터 플랫폼업체와 파트너십을 강화한다.

오너십경험사업부는 기아차를 보유한 고객이 마주하는 다양한 상황에 선제적이고 신속하게 대응한다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객의 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고 각종 소프트웨어 무선 업데이트도 지원한다.

브랜드전략실은 기아차 모든 조직이 고객중심으로 나아갈 수 있도록 기준을 수립하고 모든 고객접점을 관리한다. 고객경험기획실은 세계 어디에서나 고객들이 일관된 기아차 브랜드의 경험을 체험할 수 있도록 글로벌 네트워크를 관리하고 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

기아차는 전기차시대 경쟁력 강화를 위해 2027년까지 7개의 전용 전기차 모델을 출시할 계획을 세웠다. [비즈니스포스트 이한재 기자]