신한카드가 인공지능 기술을 활용해 고객 상담품질을 관리한다.

신한카드는 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스품질을 지표화하는 품질관리시스템 ‘큐 시그널(Q-Signal)’을 구축했다고 26일 밝혔다.
 

큐 시그널은 전화상담에서 발생하는 모든 음성정보를 실시간으로 분석해 매너, 톤, 성량, 설명능력, 경청태도 등으로 자동 분류한 뒤 상담서비스 품질지수인 ‘큐 스코어(Q-Score)’로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.

기존의 고객센터 상담서비스 품질관리를 담당하는 직원이 상담통화 일부를 무작위로 추출(샘플링)해 분석하는 방식으로 운영된다. 

전화상담사는 큐 시그널을 통해 응대 수준과 취약점 등을 스스로 점검할 수 있으며 신한카드는 상담사에게 맞춤형 교육을 제공할 수 있다.

신한카드는 큐 스코어가 특히 낮은 상담을 즉시 파악한 뒤 고객 상담에 선제적으로 대응하고 후속관리를 빠르게 진행해 고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든타임’을 놓치지 않겠다는 계획을 세웠다.

신한카드는 코로나19 이전 전략과 업무방식으로 돌아가지 않겠다는 디지털 프로젝트 ‘디지털라이즈(Digital RISE)’에 따라 디지털 품질관리체계를 도입했다.

신한카드 관계자는 “신한카드는 최적의 상담서비스를 제공하기 위해 디지털상담을 선호하는 고객을 위해 편의성을 강화하는 전략을, 전화 상담을 선호하는 고객을 대상으로 상담사를 통한 ‘감성’ 중심 상담전략을 추진하고 있다”며 “디지털 품질관리체계를 통해 차별화한 상담서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김용원 기자]