롯데호텔이 호텔업계 최초로 한국서비스대상 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다.

롯데호텔은 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스대상’에서 호텔업계 최초로 ‘명예의 전당’에 헌정됐다고 3일 밝혔다.

한국서비스대상은 CEO 리더십, 기업의 사회적 책임, 중장기 전략, 복지, 경영 성과 등을 놓고 과학적 평가 지표를 활용한 서비스 경영 평가제도다.

‘명예의 전당’은 5년 연속 한국서비스대상 종합대상을 받아야 후보에 오를 수 있다. 롯데호텔은 2013년부터 2019년까지 호텔부문 종합대상을 6년 연속 받았다.

종합대상은 전문위원이 78개 평가항목을 놓고 진행하는 현장 심사와 직원 만족도 조사 결과에서 높은 점수를 받은 기업에게 주어지는 최고 권위의 상이다. 

이번 ‘2020 한국서비스대상’에서 롯데호텔은 CS(고객 서비스) 혁신체계 구축, 글로벌 경영관리시스템 구축, 인재육성체계 확립 등 분야에서 높은 평가를 받았다. 

롯데호텔은 고객만족을 위해 고객 접점 부서원 가운데 300명을 ‘CS MATE’로 지정해 호텔별 서비스 품질을 집중 관리했으며 CS워크숍을 정기적으로 운영해 서비스를 개선시키고 있다.

기존의 VOC(고객의 소리) 시스템을 새 단장한 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS INDEX)’ 시스템을 도입해 호텔 평점과 고객의 피드백 등을 수치화해 고객 관련 정보를 실시간으로 관리한다.

매출, 인사, 멤버십 등 경영 데이터를 통합 분석하는 IT경영관리시스템도 마련했다.

이밖에 차세대 경영진 육성을 위한 ‘예비 총지배인 양성 과정’, ‘주재원 양성 과정’ 등 다양한 교육을 통한 인재를 육성하고 있다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “한국서비스대상의 최고영예인 ‘명예의 전당’에 헌정돼 기쁘고 영광스럽다”며 “앞으로도 시장의 틀을 바꾸는 ‘게임 체인저(GAME-CHANGER)’로서 업계를 선도하고 세계에서 인정받는 글로벌 호텔 브랜드로 거듭날 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]