데이비드 은 삼성전자 최고혁신책임자(CIO) 사장이 소비자들의 변화에 발맞춰 기업도 더욱 개인화된 맞춤형 경험을 제공해야 한다고 봤다.

24일 삼성전자에 따르면 삼성전자 스타트업 투자조직인 삼성넥스트를 이끄는 데이비드 은 삼성전자 사장은 소비자 지형 변화와 뉴 노멀 환경에 적응하기 위한 노력을 강조했다.
 

은 사장은 23일 온라인으로 열린 콜리전(Collision) 웹서밋 행사에서 스티븐 볼프 페레이라 엔칸토 최고경영자(CEO), 미셸 이뱅크스 전 에센스 최고경영자와 함께 ‘소비자의 미래와 브랜드 충성도’를 주제로 대화했다.

은 사장은 “소비자가 바뀌고 있다”며 “더욱 다양해지고 어느 때보다 표현하고자 하는 강한 욕구를 지니고 있다”고 말했다.

은 사장은 소비자들이 가치와 정체성에 맞는 브랜드를 통해 더욱 개인적이면서도 의미있는 경험을 하기 원한다고 바라봤다.

1900년대 초중반까지만 해도 미국의 소비자층은 대부분 젊은 백인 남성으로 구성돼 있었다. 하지만 현재 미국 내에 다양한 배경을 지닌 소비자들의 구매력은 3조 달러로 인도 전체 국내총생산(GDP)에 맞먹는다.

은 사장은 다양한 배경의 소비자들은 그들이 직간접적으로 관련된 영역에서 분명한 정체성과 의견, 도덕적 지침을 지니고 있는 기업을 더욱 선호한다고 봤다. 나아가 소비자들이 가치있는 구매행위를 통해 정체성을 드러내길 원한다는 것이다.

시장조사기관 5WPR에 따르면 대다수의 밀레니얼세대는 그들의 개인적 가치와 브랜드가 부합하는 것이 중요하다고 바라본다. 또한 브랜드 경영자가 사회적 문제들에 목소리를 내야한다고 여긴다.

이에 따라 은 사장은 주요 브랜드라 해도 더 이상 대중 시장에 초점을 맞출 수 없으며 더 개인화된 신흥 경쟁자들과 맞서게 될 것이라는 데 다른 패널들과 의견을 모았다. 

보스턴컨설팅그룹(BCG)에 따르면 100대 소비자제품 브랜드 중 90곳이 더 작지만 소비자 중심의 기술을 활용하는 기업에 점유율을 잃은 것으로 나타났다. 이러한 신흥 브랜드는 대량의 데이터와 소비자 접점을 통해 더욱 개인화된 경험을 제공함으로서 격차를 좁혀나가고 있다.

은 사장은 “신흥브랜드는 기술력으로 전통적 대중 브랜드에 맞서고 있다”며 “대중 브랜드는 일반적으로 이러한 경험을 전달하는데 적합하지 않다”고 말했다.

결과적으로 개인화된 경험은 소비자 충성도를 높이고 신흥 브랜드의 높은 수익성으로 이어진다. 과거에는 같은 소비자가 다시 제품을 구매하도록 광고비를 집행해 소비자 충성도를 높였으나 신흥 브랜드는 정체성과 가치 측면에서 소비자와 더 깊은 관계를 맺는 방식을 선택하고 있는 것으로 파악됐다. [비즈니스포스트 김디모데 기자]