삼성전자서비스 콜센터 상담서비스가 고객 중심의 차별화된 서비스로 11년째 높은 평가를 받았다. 

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터부문 조사에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 전문 평가단이 콜센터 상담서비스를 체험하며 평가를 실시한다.

삼성전자서비스는 상담사의 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받아 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담서비스를 운영하고 있다. 또한 글로벌시대에 발맞춰 영어, 중국어 등 외국어 상담서비스도 제공하고 있다.

차별화된 상담 서비스 제공을 위해 ‘보이는 원격상담’서비스도 운영하고 있다. 보이는 원격상담은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 서비스다.

최근에는 인공지능(AI) 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담로봇 '써비'도 도입했다. 고객은 챗봇을 활용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 고객에게 더욱 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 상담기법을 정기적으로 교육하고 전문자격 취득을 지원한다.

삼성전자서비스 관계자는 “11년 연속 우수콜센터 선정은 고객과 끊임없이 소통하며 지속적인 혁신을 추진해왔기에 가능한 일”이라며 “앞으로도 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞춘 혁신활동을 꾸준히 추진할 계획”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김디모데 기자]