정영채 NH투자증권 대표이사 사장이 고객의 목소리를 반영해 고객 중심 영업활동을 강화한다.

NH투자증권은 16일부터 5주에 걸쳐 자산관리사업부의 ‘과정가치’를 고도화하기 위한 고객 만족도 조사를 진행한다고 밝혔다.
 

‘과정가치’는 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 요구 파악, 최적의 솔루션 제공, 사후관리 서비스까지 고객 만족을 높이기 위한 과정을 뜻한다. 

정 사장은 “이번 고객 만족도 조사를 통해 고객에게 한 걸음 더 나아가는 소중한 기회를 만들 것”이라고 말했다.

정 사장은 지난해 영업점 프라이빗뱅커(PB)들의 평가기준을 실적 중심에서 활동 중심으로 바꾸기 위해 ‘과정가치’ 평가 제도를 도입했다.

정 사장은 올해 신년사에서도 “우리는 그 어느 때보다도 ‘고객’에 집중하고 있다”며 고객의 중요성을 강조했다. 

NH투자증권은 영업직원의 관계형성, 직원역량, 충성도, 고객의견 듣기 등을 설문에 담았다. 

‘관계형성’항목은 영업직원이 고객과 관계를 유지하고 관계를 향상하기 위해 얼마나 노력했는지를 조사한다. 

‘역량’항목은 직원의 금융지식 등 전문적 상담이 이뤄졌는지를 파악하고 영업직원을 다른 고객에게도 추천할 생각이 있는지를 통해 고객충성도를 확인한다. 

‘고객의견 듣기’항목을 통해 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣는다.

NH투자증권은 외부 위탁업체를 통해 고객 약 3만7천 명을 대상으로 설문조사를 한다.

NH투자증권은 조사 결과를 영업점 및 영업직원의 평가에 반영하고 직원의 역량을 강화하는 데 활용하기로 했다.

반기별로 고객 만족도 조사를 실시해 고객의 숨겨진 요구와 시장 변화를 파악하고 고객의 의견을 마케팅에 반영한다.

NH투자증권은 개별인터뷰, 고객체험단, 심층간담회, 자유제안 이벤트 등을 통해 다양한 고객 의견을 모으기로 했다. [비즈니스포스트 고두형 기자]