호텔롯데와 호텔신라가 호텔사업에서 비대면(언택트)서비스를 확대해 고객 유치에 안간힘을 쓰고 있다.   

코로나19가 장기화되면서 소비자들이 선호하는 비대면서비스를 강화해 내수시장의 개인고객들을 공략하기 위한 것으로 풀이된다.
 

9일 호텔업계에 따르면 호텔롯데와 호텔신라가 드라이브 스루나 개인공간을 강조한 패키지를 판매하면서 비대면 서비스를 확대하고 있다.

호텔롯데와 호텔신라는 전체 매출에서 절반가량을 B2B(기업 사이 거래)에서 내고 있지만 코로나19의 장기화로 기업의 비즈니스 연회나 정상회담 등이 줄줄이 취소되면서 B2C(기업과 소비자 사이 거래) 공략에 공을 들일 수밖에 없는 상황에 놓였다.

특히 해외 단체관광객은 발길이 끊기다시피해 거의 매출이 없는 수준이다.

중앙재난안전대책본부에 따르면 3월 마지막 주 해외 입국자 수는 5만 명가량으로 1월 첫째주에 80여만 명이 입국한 것과 비교하면 15배가량 급감했다.

호텔업계 관계자는 “이미 3~4월에 예정됐던 연회서비스는 대부분 취소된 상태”라며 “특급호텔 등에서는 주요 수입원 가운데 하나인 B2B 매출이 사실상 없다시피 하면서 내수 개인고객 유치가 중요해졌다”고 말했다.

호텔롯데는 롯데호텔서울과 롯데호텔부산의 식음료 매장에서 ‘드라이브 스루’ 서비스를 강화하고 있다.

고객이 호텔 레스토랑 음식을 예약한 뒤에 시간에 맞춰 가면 호텔직원이 픽업존에서 바로 음식을 건네주는 서비스다. 

사람과 접촉을 최소화 하면서도 유명 쉐프가 만든 호텔 레스토랑 음식을 맛볼 수 있어 인기를 끌고 있다.

2019년 기준으로 식음료 매출은 2079억 원으로 호텔 매출의 21%가량을 차지하고 있는데 코로나19로 연회가 줄줄이 취소되면서 B2C사업에서라도 식음료 매출을 끌어올리기 위한 것으로 풀이된다.

호텔롯데 관계자는 “비즈니스나 가족행사 등 특별한 날 격식있는 한 끼 식사로 드라이브 스루를 이용하는 고객들이 많아졌다"며 “특히 외출이 어려운 부모님을 위해 픽업해 가시는 분들이 대다수로 도시락 박스의 주문량도 꾸준히 늘고 있다”고 말했다.

이외에도 호텔롯데의 라이프 스타일호텔 브랜드인 L7에서는 체크인과 체크아웃을 키오스크를 통해 진행해 대면접촉을 최소화하고 고객서비스도 홈페이지의 챗봇을 사용하는 등 비대면서비스를 폭넓게 운영하고 있다.
 
호텔신라는 객실서비스를 비대면으로 운영하면서 예약률을 끌어올리고 있다.

호텔신라가 운영하고 있는 서울신라호텔에서는 4월부터 ‘카바나’ 패키지를 만들어 판매하고 있다.

카바나는 서울신라호텔에 있는 메인 수영장과 떨어져 있는 객실로 그동안 13개만 운영하고 있어 별도의 패키지를 판매하지 않았는데 최근 비대면 서비스를 선호하는 고객이 늘어나면서 처음으로 숙박과 묶어 판매를 시작한 것이다.

비대면 서비스가 인기를 끌고 있는 것은 호텔신라의 룸서비스 패키지 판매에서도 볼 수 있다. 

서울신라호텔이 룸서비스 패키지를 해마다 내놨지만 판매량이 낮았다. 하지만 올해는 3월1일부터 15일까지 패키지 판매순위에서 1~2위에 올라 판매 기간을 4월30일까지 연장했다.

일각에서는 국내 호텔산업의 트렌드가 코로나19로 비대면으로 빠르게 변화하면서 호텔롯데와 호텔신라가 이런 수요에 대응하기 위해 비대면서비스를 확대하고 있다는 시선이 나온다.

기본적으로 호텔은 서비스를 중심으로 운영되는 사업으로 체크인부터 체크아웃할 때까지 고객들과 접촉하면서 최상의 서비스를 제공해왔지만 코로나19로 비대면이 최근 트렌드가 됐다는 것이다.

호텔업계 관계자는 “코로나19로 사람과 접촉을 최소화하고 싶은 소비자들이 유통뿐 아니라 호텔업계에서도 나타나고 있다”며 “비대면이 호텔업계의 뉴노멀(시대변화에 따라 새롭게 나타나는 표준)이 된 만큼 이런 수요를 잡기 위해 앞으로 국내 호텔들이 비대면서비스를 더욱 강화할 것으로 보인다”고 말했다. [비즈니스포스트 장은파 기자]