홍봉성 라이나생명 대표이사 사장이 텔레마케팅 채널에서 소비자 보호에 집중하고 있다. 

금융감독원이 텔레마케팅 채널에서 보험상품 불완전판매 감시를 강화하기로 하면서 홍 사장의 발 빠른 준비가 성과를 낼 수도 있다.
 

14일 라이나생명에 따르면 텔레마케팅 채널에서 불완전판매를 줄이기 위해 모든 업무 과정을 바꾸고 있다.

라이나생명은 상품 기획 및 개발 과정에 소비자의 민원 발생의 요소를 미리 없애기 위한 ‘프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule)’을 적용하고 있다. 

프로덕트 골든 룰은 법령 위반 여부나 소비자 권익 침해요소 확인 등을 담은 체크리스트다.

판매 단계에서 소비자를 보호하기 위해 품질 모니터링 및 완전판매 모니터링 기준을 강화했다. 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 고객의 목소리(VOC) 시스템을 통해 사후관리에도 힘을 쏟고 있다.

라이나생명이 소비자 보호에 힘을 쏟고 있는 것은 민원 발생 소지가 높다고 평가받는 텔레마케팅을 주력 판매채널로 활용하고 있기 때문이다.

2018년 판매채널별로 살펴보면 텔레마케팅에서 불완전판매비율은 0.25%다. 법인대리점(0.6%)보다는 낮지만 설계사(0.21%), 홈쇼핑(0.19%)보다 높다.

라이나생명은 2019년 4월 기준으로 전체 초회보험료 가운데 텔레마케팅이 50.6%를 차지하고 있다.

최근 금융감독원은 텔레마케팅 채널에서 불완전판매를 막기 위한 움직임을 보이고 있다. 

금감원은 올해 안에 텔레마케팅에서 불완전판매를 했는지 검사할 때 음성을 텍스트로 변환하는 섭테크 시스템을 도입하기로 했다. 섭테크는 금융감독(Supervision)과 기술(Technology)의 합성어다.

금감원은 지난해 말부터 계약 전에 주요 보장내용 등 핵심 사항을 담은 상품 요약자료를 고객에게 미리 제공해 설명서를 보면서 듣는 방식으로 바꿨다.

금감원이 감독을 강화하면서 다른 보험사들의 텔레마케팅 영업이 위축될 수 있는 만큼 라이나생명이 텔레마케팅 채널에서 성과를 거둘 수 있다.

홍 사장은 2년 연속 민원 최소 보험사라는 성과를 거뒀음에도 소비자 보호 강화방침을 꾸준히 이어오고 있다.

라이나생명의 보유계약 10만 건당 민원 건수는 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적다.

2017년 10.52건에서 2018년 10.8건으로 2017년에 이어 2년 연속 민원건수 최저 1위에 올랐다. 

지난해에는 금융감독원으로부터 ‘2018년도 금융소비자 보호 유공자 시상식’에서 생명보험부문 우수상을 받았다.

홍 사장은 “지난해부터 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자 보호를 위한 고객중심 경영을 실천하고 있다”며 “보험시장에서 텔레마케팅에 관한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와 다른 새로운 텔레마케팅 영업 패러다임을 제시할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 고두형 기자]