SK브로드밴드가 올해 이용자 보호 업무를 가장 잘 수행한 통신사업자로 평가받았다.

SK브로드밴드는 방송통신위원회가 주관한 ‘전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가’에서 2018년 최우수 사업자로 선정돼 방송통신위원장 표창을 받았다고 28일 밝혔다. 
 

방송통신위원회는 해마다 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 알뜰통신, 포털, 앱마켓 등 6개 서비스 분야의 31곳의 회사를 대상으로 개인정보 보호, 고객센터의 통화 편리성, 이용자 만족도 등을 평가하고 있다.

이번 이용자 보호 업무 평가 역시 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △이용자 보호 업무 관련 법규 준수 실적 △이용자 피해 예방활동 실적 △이용자의 불만 처리 실적 △그 외 이용자 보호업무 관련사항 등의 다양한 항목들로 이뤄졌다.

SK브로드밴드는 종합점수 970점으로 참가 사업자들 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 초고속인터넷과 인터넷 전화부문 모두 방통위가 ‘매우 우수’ 등급으로 간주하는 950점 이상의 평가를 받았다.

SK브로드밴드는 올해 4월부터 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사와 함께 상담사들의 점심시간(오후 12시~1시)을 보장하는 정책을 시행했다. 

방통위가 ‘우수 사례’로 꼽은 이 정책은 상담사들의 복지를 향상시킴과 동시에 상담 업무의 효율을 올려 SK브로드밴드가 고객 서비스를 개선하는 데 큰 역할을 한 것으로 평가됐다. 

SK브로드밴드가 보안 시스템을 강화한 노력도 평가에 반영됐다.

SK브로드밴드는 ‘사설 공유기 DNS 변조(Fake DNS) 감염 관련 고객 보호 서비스’를 제공했다. 

‘Fake DNS 감염고객 보호 서비스’는 해킹으로 DNS 서버가 변조된 고객이 인터넷 접속을 시도할 때 정상 DNS로의 접속을 돕고 감염 사실을 안내하는 서비스다. 금융계정 탈취, 악성코드 감염 등의 고객 피해를 사전에 막을 수 있다는 점에서 좋은 평가를 받았다. 

이밖에 기존 고객 컨설팅그룹을 ‘키즈 부모그룹’, ‘대학생그룹’, 미디어에 관여도가 높은 ‘준전문가그룹’ 등으로 세분화한 점도 이용자의 의견을 적극적으로 반영한 노력으로 평가됐다. 

SK브로드밴드는 400명 수준이었던 온라인 고객 컨설팅그룹을 1천 명 규모로 늘리기도 했다.

한창희 SK브로드밴드 SV추진실장은 “SK브로드밴드는 고객 가치 혁신을 위해 고객 개개인에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력했다”며 “앞으로도 고객들이 원하는 가치 혁신을 위해 노력할 것이며 사회적 가치도 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 이은지 기자]