롯데백화점이 고객들의 갑횡포에서 직원들을 보호하기 위해 새로운 고객 대응 매뉴얼을 만들었다. 

롯데백화점은 24일 모든 점포의 고객상담실에 감정 노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위한 매뉴얼 책자인 ‘존중 받을 용기’를 배치하기로 했다고 23일 밝혔다. 
 

현재 수도권에 위치한 점포를 중심으로 이 책자를 배치해 시범 운영하고 있다. 

롯데백화점은 감정 노동자 관련 사회 문제에 선제적으로 대응하고 현장에서 고객과 문제가 발생할 때 대응 방법이 적힌 고객 응대 업무 매뉴얼을 마련하기 위해 이 책자를 만들었다. 

유통기업들이 고객 응대를 위한 만든 가이드라인에서 고객들의 쇼핑을 위한 편의, 혜택 관련 지침을 담은 것은 많지만 고객의 과도하거나 무리한 요구 등으로 문제가 발생할 때를 대비한 가이드라인이 제시되는 일은 드물었다. 

특히 현장에서 고객을 직접 마주하는 직원들은 자신을 보호하기 위한 조치가 다른 사업군보다 더욱 필요하지만 ‘서비스직 종사자’라는 특성 탓에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적 행동에도 제대로 대응하지 못할 때가 많았다. 

롯데백화점은 새로운 고객 대응 매뉴얼 책자를 만들면서 현장 직원들의 의견을 반영하기 위해 2월부터 전체 점포의 고객상담실 직원들에게 고객과 상담 과정에서 발생하는 애로사항을 받기 시작했다.

법률적 해석을 담기 위해 롯데백화점 법무팀과 한국감정노동인증원을 비롯해 외부기관의 의견을 받아 검수 작업도 했다. 

이 책자에는 ‘악성 컴플레인 제기 고객’을 뜻하는 ‘특별 관심 고객(ECC)’을 정의하는 판단 기준과 그 유형이 제시돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준이 확립됐고 특별 관심 고객 대상의 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’, ‘상황별 참고 법령’ 등도 담겼다. 

예를 들면 ‘매장에서 기물 파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해’를 하는 고객은 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단하고 이런 특별 관심 고객에게 고객 진정, 중지 요청, 경고, 응대종료 및 경찰 신고 등을 거치는 응대 테크닉 가이드라인이 제시됐다. 

롯데백화점은 9월까지 점포별 고객상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자 속 매뉴얼 숙지를 돕고 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력회사, 중소 파트너회사에게 관련 매뉴얼 제작 과정과 내용 등을 지원하기로 했다. 

최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 “서비스직 최전선인 유통기업 특성상 정확한 응대 지침을 세워 직원들을 보호하는 일이 무엇보다 중요하다”며 “이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적 대응 방법을 놓고 지속적으로 고민할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 임수정 기자]