[비즈니스포스트] LG유플러스는 복잡한 통신 용어 쉽게 바꾸는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스를 말한다. 
 

초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후, 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고, 버튼 하나로 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가해 지난 10월 2.0으로 업그레이드했다.

배너, 문자메시지 등 일부 유형에만 제한되던 변환 기능을 전면 확장해 유형 제한 없이 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있게 했다. 

업그레이드 후 최근까지 4500여 건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거두기도 했다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것을 특징으로 한다. 

LG유플러스는 그동안 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

회사 관계자는 “고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 활용 분야도 다양하다”며 “어떤 채널에서든 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 ‘진심체’로 안내할 수 있어 고객 경험의 신뢰감을 높이는 것이 장점이다”고 말했다. 조승리 기자