[비즈니스포스트] 한진은 생성형 인공지능(AI) 모델을 적용해 리뉴얼한 AI 챗봇 ‘한지니’를 공개했다고 12일 밝혔다.

한지니는 2019년 출범한 ‘규칙-기반’ 챗봇으로 고객 문의를 처리해왔다.

택배업계에서 생성형 AI 기반 챗봇을 도입한 것은 이번이 최초다. 

회사 측은 “이번 리뉴얼을 통해 보다 사람과 유사한 자연스러운 대화와 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 향상됐다”며 “단순 응답을 넘어 맥락을 이해하고 대화하는 '사람 같은 챗봇'으로 발전하기 위한 조치”라고 설명했다.

한진은 한지니에 거대 언어모델(LLM)인 ‘클로드소넷(Claude Sonnet)4’를 적용했다.

또 여러 개의 AI가 각자 역할에 따라 정보를 분석·응답하는 ‘멀티에이전트 AI 구조’를 채택해 택배 조회·예약, 기타 문의 등 여러 영역에 신속한 상담이 가능하도록 했다.

예를 들어 "네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"라고 질문하면, 한지니는 일반적인 집하 기준 시간, 배송 소요 시간과 함께 조건에 따른 내일 수령 가능성을 안내해준다는 것이다.

사용자가 한진택배 모바일 애플리케이션에 가입되어있거나 송장번호가 있다면 보다 상세한 응답을 즉시 확인할 수 있다.

새로운 AI 챗봇 '한지니'는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일앱을 통해 누구나 이용할 수 있다.

회사는 한지니 리뉴얼을 통해 고객센터 운영 효율성을 크게 향상할 것으로 기대하고 있다.

최근 1년간 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 만큼, AI 챗봇이 고객센터의 통화량이 집중되는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메워 고객 만족도를 높인다는 것이다.

회사는 앞으로도 챗봇의 지속적인 응답 품질 고도화를 추진하는 한편, 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획이다. 신재희 기자