[비즈니스포스트] “인공지능(AI)은 기존에 디지털로 옮길 수 없었던 서비스를 디지털화해주는 진정한 혁신이 될 것이다.”

이재욱 카카오뱅크 AI고객서비스개발팀 팀장은 29일 서울 여의도 파크원타워2에서 진행한 ‘카카오뱅크 커넥트’ 행사에서 인공지능(AI) 기술을 이렇게 설명했다. 

카카오뱅크는 2017년 은행 지점 방문이 필요 없는 모바일 금융 서비스로 한국 금융시장에 진출했다.

‘인터넷은행’으로 금융산업에 새로운 영역을 열었다고 볼 수 있다.

하지만 생성형 인공지능의 등장과 함께 금융시장도 또 다른 시대를 맞이하고 있다. 

이 팀장은 “모바일로 서비스를 옮기는 것이 디지털금융의 끝인가? 저는 아니라고 생각한다”며 “혁신의 목표는 그 이상이 돼야 한다”고 강조했봤다.

그는 “진정한 혁신의 방향은 디지털로 옮길 수 없었던 서비스를 디지털화하는 것”이라며 “이런 측면에서 인공지능은 중요한 기술”이라고 바라봤다.

카카오뱅크가 2017년 처음 모바일 금융 서비스를 제공했을 때와 지금은 영업환경과 서비스 화면이 사뭇 달라지고 있다는 것이다.

기존 모바일 서비스는 플랫폼 안에서 창을 이동하면서 서비스를 탐색, 이용하는 방식이다. 반면 생성형 인공지능 서비스는 고객이 질문을 입력하면 이동 없이 한 화면 안에서 답변을 도출하고 업무도 진행된다.

인공지능 기술의 발전은 금융 서비스 개발 현업의 모습도 완전히 바꾸고 있다.

생성형 인공지능은 기존 애플리케이션(앱)과 완전히 다른 방식의 연구개발 접근이 필요하기 때문이다. 이용자는 무엇을 입력해야 하는지 잘 모를 수 있고 카카오뱅크처럼 사업자 입장에서는 고객이 어떤 입력을 할 것인지 예측이 어렵다.

이 팀장은 “모바일 인공지능 제품들은 한 화면에서 모든 것이 진행돼야 하기 때문에 유연해야 하고 빠른 답변과 사용자 환경이 기본이다”며 “매뉴얼을 적용할 수 없기 때문에 서비스 개발도 어려운 부분이 있다”고 말했다.

생성형 인공지능은 서비스 개발자가 모든 환경의 변화를 확인하고 최신 기술에 대응하면서 지속적으로 미세조정하는 순환적 절차가 반드시 수반돼야 한다고 설명했다. 또 인공지능 기술 발전의 속도도 빨라지고 있다.

정해진 시나리오대로 서비스를 제공하는 기존 인공지능에서 2022년 챗GPT 등 생성형 인공지능 등장, 2024년 외부 데이터를 활용한 검색증강생성기술까지 계속해서 변화하고 있다.

2025년에는 하나의 인공지능 모델이 아닌 여러 모델이 인간처럼 협업하고 분업이 가능한 형태로 발전하고 있다.

이 팀장은 “생성형 인공지능은 눈에 보이지 않는 길이라고 볼 수 있다”며 “경험이 없다보니 상상이 안 되는 분야라고 이해하면 된다”고 부연했다.

카카오뱅크는 미지의 영역인 생성형 인공지능 기술 경쟁에서 앞서가기 위해 우선 조직 내부에서부터 인공지능을 체득할 수 있는 환경을 구축하고 있다고 설명했다. 

사내 구성원이 직접 인공지능을 실험하고 개발할 수 있는 ‘AI 플레이그라운드’를 운영하면서 일상 업무에서부터 인공지능을 활용되고 있다는 것이다.

에를 들어 구매절차를 안내하는 ‘구매팀 도와주세요!’, 복리후생 제도를 설명하는 ‘복리후생 챗봇’, 회식장소를 추천해주는 ‘판교 회식장소 정해줘’ 등 임직원이 직접 만든 업무 지원 봇들을 사내에 공유하고 이용한다.

카카오뱅크는 연구개발 경쟁력을 회사의 ‘정체성’으로 삼고 있다.

카카오뱅크의 출발과 미래가 모두 ‘기술’에 있다는 확고한 경영철학을 강조하고 있다. 

카카오뱅크는 모기업 카카오의 플랫폼 경쟁력과 고객 등을 바탕으로 한국 1위 인터넷은행 입지를 공고히 굳히고 있다. 하지만 수십 년 업력으로 시장 지배력을 보유한 전통 시중은행들이 디지털금융 경쟁에 뛰어들었고 인터넷은행들 사이 경쟁도 갈수록 치열해지고 있다.

특히 인공지능은 현재 모든 금융사들의 최대 화두이자 핵심 과제로 자리잡고 있다. 

산업과 시장의 변화는 기업에게는 새로운 기회이자 생존이 걸려있는 문제이기 때문이다. 

카카오뱅크는 올해 ‘인공지능 네이티브 뱅크(AI Native Bank)’를 크게 내걸고 서비스 전반에 기술을 적용하는 작업에 역량을 집중하고 있다. 

윤호영 카카오뱅크 대표이사는  올해 4월 태국 방콕에서 열린 머니2020 아시아 행사에 기조연설자로 나서 “인공지능에 최적화한 플랫폼과 데이터를 갖추는 것은 이제 선택이 아닌 생존을 좌우할 핵심요소”라며 “카카오뱅크는 인공지능 바탕의 사용자경험, 사용자환경을 만드는 데 ‘올인’하고 있다”고 말했다.

카카오뱅크는 2024년 12월 ‘AI 스미싱 문자 확인’ 서비스 출시에 이어 올해 ‘AI 검색’, ‘AI 금융계산기’ 서비스, ‘인앱 상담 챗봇’ 등 서비스를 줄줄이 내놨다.

AI 검색은 고객이 “적금 금리 알려줘” 등 질문을 하면 인공지능이 최신 데이터를 바탕으로 정확도 높은 답변을 제공해주는 시스템이다. 검색증강생성 기술을 적용해 검증 가능한 정보를 바탕으로 한 답변을 제공한다고 카카오뱅크는 설명했다.

AI 금융계산기를 이용하면 매달 50만 원을 2년 동안 저축하면 얼마를 모을 수 있는지 등 예·적금을 들거나 금융상품에 가입할 때 진짜 궁금했던 내용을 손쉽게 알 수 있다. 카카오뱅크는 앞서 2022년에는 금융권 최초로 머신러닝 기술을 적용해 고객의 터치 리듬과 화면 조작 패턴으로 본인 여부를 자동판별하는 ‘무자각 인증기술’을 도입했다. 또 이상거래탐지(FDS) 시스템을 고도화해 보이스피싱 등 금융사기를 사전에 탐지하고 있다.

카카오뱅크는 지금까지 국내에서 111건, 해외에서 58건 등 모두 169건의 특허를 출원했다. 국내외 학회에 논문도 16건 넘게 발표했다.

특히 신경망을 이용한 신분증 진위 판단방법 등 인공지능 관련 특허는 미국에서도 등록을 완료했다.

이재욱 카카오뱅크 AI고객서비스개발팀장은 “물론 인공지능이라는 단어를 사용할 때 조심스러운 부분이 있다”며 “아무것도 안 해도 인공지능만 활용하면 모든 문제를 해결할 수 있는 것은 아니라고 생각한다”고 말했다.

인공지능은 금융소비자의 불편을 해소하는 도구일뿐 완전한 대체재가 될 수는 없다고 짚었다.

이 팀장은 “다만 인공지능은 고객이 더 쉽고 안전하게 금융을 이용하도록 돕는 가장 유용한 도구가 될 것”이라며 “카카오뱅크는 기술로 금융소비자의 문제를 해결하고 누구나 즐겁게 금융을 이용할 수 있는 환경을 만들어가겠다”고 덧붙였다. 박혜린 기자