[씨저널] “차별화된 노력으로 만들어진 삼성화재의 AI 기반 업무시스템이 보험 시장을 한 차원 업그레이드시킬 것이다.”

이문화 삼성화재 대표이사 사장이 올해 2월18일 열린 ‘2025 리더스 포럼’에서 한 이야기다.

보험과 인공지능(AI)은 선뜻 연결되지 않는 개념이다. 실제로 현재 보험업계에서 대중적으로 AI를 적용하고 있는 분야는 고객 상담용 챗봇 정도다. 

하지만 이문화 사장은 AI를 보험업계 현장을 바꿔낼 수 있는 중요한 무기로 보고 있다. AI가 단순히 상담원을 대체하는 차원에서 끝나서는 안 된다는 것이다. 

◆ 보험 가입 심사부터 의료 심사까지 AI 활용영역 넓혀 초개인화된 보험 시대로

이 사장은 보험 가입 절차 가운데 가장 큰 비중을 차지하는 보험의 ‘가입 심사’, 그리고 고객과 회사 모두에게 커다란 영향을 미치는 ‘보험금 지급 심사’ 등 두 가지 분야에  AI가 커다란 힘이 될 수 있다고 보고 있다.

삼성화재는 AI를 적용해 보험 가입자의 고지 내용, 보험금 청구 이력을 살펴 인수 가능한 최적의 담보를 설정할 수 있는 시스템 ‘장기U’를 만들었다. 

이를 이용하면 보험 가입 절차 가운데 가장 큰 비중을 차지하는 보험 심사 시간이 크게 단축된다. 유병력 고객도 1초 이내로 인수 여부를 확인할 수 있기 때문이다. 보험금 청구 이력이 있는 고객 또한 자동 심사가 이뤄져 이력에 따른 시간 차이가 최소화된다. 

삼성화재는 2021년부터 일부 상품에만 이 기술을 도입했지만 현재는 전체 상품으로 확대 적용하고 있다. 직원 개입 없이 심사 완료된 비율은 2024년 기준 87%다.

이 시스템으로 삼성화재는 지난해 3월 특허를 획득했다. 당시 노재영 삼성화재 상무는 “장기U는 이제 보험 심사자와 동일한 수준으로 경쟁력 있는 심사 처리 속도를 갖췄다”며 “향후 고객별 맞춤형 심사를 통한 초개인화된 보험 시대를 열 것”이라고 평가했다.

삼성화재는 21일 암 진단 및 수술급여 심사의 효율성과 정확성을 높이기 위해 ‘AI의료심사’를 도입하기도 했다. 

AI의료심사는 방대한 의료 데이터를 기반으로 진단서, 검사결과지, 수술기록지 등 다양한 의료문서를 자동으로 분석하는 시스템이다.

삼성화재에 따르면 AI의료심사 시스템을 활용하면 기존 수기 검토 과정을 대폭 단축하고 심사 결과의 일관성과 신뢰성을 동시에 확보할 수 있다.

◆ AI 기능 고도화될수록 보험소외 현상 경계할 필요성 높아진다

한쪽에서는 개인화에 따른 보험소외 현상을 지적하는 목소리도 나온다. 고령층, 장애인, 저소득층 등 디지털 취약계층을 보험 가입에서 배제시킬 위험이 더 커진다는 것이다. 

보험연구원은 2024년 보험산업의 AI 활용에 대한 보고서에서 “AI 기능이 고도화되어 초개인화된 위험평가가 가능해질 때, 이로 인해 발생 가능한 보험소외 현상을 방지하기 위해 인수와 보험료 결정 관련 가이드라인 수립도 고려할 필요가 있다”고 말했다. 

AI가 완전히 스스로 생각하는 것이 아니라 학습된 데이터를 기반으로 움직이는 만큼 학습한 데이터에 따라 특정 계층과 관련해 보험금 지급, 가입 등에서 차별이 발생할 수 있다는 우려도 있다.

손재희 보험연구원 소비자·디지털연구실장은 화재보험협회에 기고한 ‘AI시대 보험산업 어떻게 활용할 것인가’라는 제목의 기고문에서 “AI 학습을 위한 데이터가 편향적인 성향을 지닐 경우 이에 따라 도출되는 결과물이 특정 대상에 대한 편견과 차별로 나타날 가능성도 있다”고 말했다.

실제로 우리나라보다 일찍 AI를 보험사업에 도입한 미국에서는 이미 예전부터 관련 논의가 활발하게 진행되고 있다. 

미국의 시민단체 경제정의센터(CJE)는 2020년 6월 “보험회사의 빅데이터·알고리즘 사용이 증가하는 상황에서 특정집단에 대한 편향 및 차별 가능성이 커질 수 있다”며 감독당국에 해결책 마련을 촉구하기도 했다. 

CJE에 따르면 다양한 변수를 바탕으로 알고리즘이 산출한 자동차 보험료를 분석해보니 같은 조건의 흑인 운전자에게 백인 운전자보다 더 많은 보험료가 부과되는 결과가 나왔다. 

◆ AI 활용이 이문화 사장의 ‘현장 중시’ 경영과 시너지 낼까  

이문화 사장은 1990년부터 보험업계에 36년 동안 몸담았던 자타공인 최고의 ‘보험 전문가’다. 특히 전략영업본부장, 일반보험본부장, 일반보험부문장 등을 거친 만큼 현장에 대한 이해도가 매우 높은 인물로 꼽힌다. 

한쪽에서는 이 사장이 인공지능을 보험사업에 적용하는 방식에도 현장에 밝은 보험 전문가로서의 스타일이 드러난다는 평가가 나온다. 

단순히 고객 응대 차원에서 AI를 활용하는 것이 아니라 보험의 가입과 보험금의 지급에서 AI를 적극적으로 활용하는 것이 ‘현장 중시’ 경영과 맞닿아 있다는 것이다.

삼성화재 관계자는 “앞으로도 AI를 계속 적극적으로 활용할 방침”이라며 “AI 활용이 현장 처리 속도를 더 높일 수 있기 때문에 이 사장의 현장 중시 경영 방침과도 맞아떨어지는 것”이라고 말했다. 김주은 기자