[비즈니스포스트] '안전한 차'라는 브랜드 정체성을 수십년 간 내걸어왔던 볼보자동차가 잦은 품질 문제와 서비스 불만으로 뭇매를 맞고 있다.  

볼보자동차 모델 가운데 국내 수입차 베스트셀링카에 올라있는 중형 스포츠유틸리티차(SUV) 'XC60'에서 제조상 결함으로 추정되는 안전 문제가 불거지는가 하면, 플래그십 SUV 'XC90'을 수리해 주는 과정에서는 공식 서비스 센터의 부실한 대응 문제가 발생하는 등 소비자들의 품질과 서비스 불만이 잇따르고 있다.
 

19일 관련 업계 취재를 종합하면 국내 소비자 사이에서 볼보 차량도 더 이상 안전하다고 믿고 탈 수 없다는 인식이 확산하고 있다는 지적이 나온다.

A씨는 2024년 11월 XC60을 인도받았다. 차량을 받은 지 9개월 정도 밖에 되지 않았는데, 최근 폭우가 내릴 때 자동차 전용도로를 달리던 중 조수석 와이퍼가 작동을 멈췄다.

A씨는 “운전석 와이퍼는 정상 작동 중이었지만, 운전석 와이퍼도 멈추면 어떡하나는 두려움에 손이 덜덜 떨릴 정도였다”고 당시 상황을 설명했다.

공식 서비스센터에서는 '조립 상 불량 같다'는 설명 후 와이퍼를 교체했다. A씨가 볼보코리아 고객센터에 전화해 상황을 설명하고 본사 측에 전달을 요청하자, 고객센터에서는 국내 서비스센터로만 의견 전달이 가능하고 시스템 상 본사 측에는 의견을 전달할 수 없다고 답했다.

A씨는 “이번 와이퍼 문제는 제조 상 결함인데 수리해줬으니 된 것 아니냐는 식의 태도가 과연 맞는 것이냐”며 “9개월 동안 XC60을 운행하면서 내비게이션 먹통 문제와 주유구가 안 열리는 오류, 원격 시동이 안 되는 오류 등 다양한 문제를 겪었다”고 말했다.

볼보코리아의 아쉬운 대응은 A씨 사례만 있는 것이 아니다. 차량 수리 시 실수가 발생했음에도 '별 것 아니다'라는 식의 대응이 소비자 분노를 사고 있다.

XC90 차주 B씨는 7월 말 고속도로에서 앞유리에 돌멩이를 맞아 공식 서비스센터를 방문해 앞유리를 교체했다.

B씨는 볼보 관련 온라인 커뮤니티에 올린 글에서 “앞 유리 교체 후 얼마 지나지 않아 밤새 많은 비가 내렸다”며 “다음날 아침 차에 타보니 조수석 시트와 천장, 바닥 등 실내 여러 곳에 빗물이 들어와 있었다”고 했다.

실내로 빗물이 들어오면서 차량 디스플레이에도 세로줄이 생겼다. 서비스센터에선 수리를 위한 부품이 스웨덴에서 한국으로 배송되고 있다는 답변만 돌아왔다. 서비스센터 측은 또 디스플레이는 보증 기간 안에만 무상수리가 가능하다고 덧붙였다.

B씨는 “서비스센터 실수로 침수가 발생했는데 보증 기간 안에만 무상수리가 가능하다는 설명이 이해가 되지 않는다”며 억울해 했다.
 

소비자 사이에서 논란이 되고 있는 부분은 서비스센터가 나중에 피해 차량을 중고차로 판매할 때 침수에 의한 수리가 없는 것처럼 서류를 작성하겠다고 설명한 점이다.

커뮤니티 이용자들은 “중고차 딜러들도 차량 검수를 할텐데 도대체 어떻게 책임지겠다는 것이냐”며 “너무 무책임한 대응”이라고 분노를 터뜨렸다.

볼보자동차의 안전에 대한 소비자 불안이 커지고 있는 이유 중 하나는 문제의 차량들이 중국이 아니라 스웨덴 공장에서 제작된 차량임에도 불량이 발생했다는 점 때문이다.

볼보코리아 관계자는 비즈니스포스트와 통화에서 “현재 국내에 수입되는 XC60과 XC90은 모두 스웨덴 공장에서 생산된 모델들”이라며 “중국 공장에서 만들어 국내 판매 중인 차량은 준대형 세단 S90과 소형 SUV EX30”이라고 말했다.

그동안 국내 소비자 사이에서는 중국 공장에서 생산된 볼보 차를 믿지 못하겠다는 의견이 대부분이었다. 볼보코리아가 2023년 9월부터 2024년 1분기까지 중국에서 생산한 XC60을 수입해 판매할 때도, 대기가 길어지더라도 스웨덴 공장 생산분을 받겠다는 소비자가 많았다.

하지만 XC60 사례를 보면 스웨덴 공장에서 만들어진 차량에서도 제조 결함으로 추정되는 문제들이 발생하고 있다.

특히 XC60은 역대 볼보 차량 가운데 누적 판매량 1위를 기록할 만큼 국내 소비자에 인기를 모으고 있는 모델이다. 올해 들어 7월까지도 3천 대 정도가 팔리면서 볼보 모델 가운데 가장 많은 판매량을 기록하고 있다.

잦은 품질 문제와 서비스 불만 등이 겹치면서 볼보코리아의 국내 판매량은 큰 폭으로 감소하고 있는 추세다.

볼보코리아의 올해 7월까지 판매량은 7783대로 전년 동기 대비 28.1% 감소했다. 수입차 톱10 업체 가운데 가장 큰 폭으로 감소했다. 특히 올해 7월까지 XC60 판매량은 지난해 같은 기간과 비교해 41.9% 감소했다.

자동차 업계 관계자는 “메르세데스-벤츠 전기차 화재에서 볼 수 있듯이 소비자 신뢰가 무너지는 것은 한 순간”이라며 “볼보가 그동안 안전을 내세워 소비자에 좋은 이미지를 심어왔는데, 안전과 직결된 문제나 서비스센터 대응 문제는 소비자에게 부정적 인식을 줄 수 있다”고 말했다. 윤인선 기자