[비즈니스포스트] NH농협손해보험(NH농협손보)이 고객 상담 서비스에 인공지능(AI)을 활용한다.

NH농협손보는 고객 중심 상담 서비스를 제공할 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’ 구축 프로젝트에 착수했다고 1일 밝혔다.
 

이 프로젝트는 연간 300만 건에 달하는 고객 상담을 AI 기술로 분석 및 지원함으로써 상담 품질을 획기적으로 개선할 디지털 전환 사업이다.

주요 추진 과제로는 △상담 지식관리시스템(KMS) 개발 △생성형 AI기반 상담어시스턴트 도입 △챗봇 및 음성봇 도입 등이 포함됐다. NH농협손보는 2027년 프로젝트 완료를 목표로 한다.
 
NH농협손보는 이 시스템으로 평균 상담 시간을 현재 4분에서 3분으로 줄이고 고객의 셀프 처리 비율을 15% 이상으로 확대할 계획을 세웠다.  

특히 고객 문의 유형에 따라 단순 문의는 AI가 상담을 수행하고 복잡하거나 정서적 대응이 필요한 상담은 전문 상담사가 담당하는 ‘하이브리드 상담 체계’가 도입된다.

또 음성인식·텍스트분석(STT·TA), 자연어처리(NLP)와 같은 다양한 AI 기술을 접목해 상담 정확도를 높이고자 한다.

NH농협손보 관계자는 “이번 프로젝트로 고객 요구에 더 신속하고 정교하게 대응할 수 있을 것”이라며 “고객경험(CX) 혁신을 지속해서 이뤄 나가겠다”고 말했다. 김지영 기자