[비즈니스포스트] LG유플러스는 오픈AI와 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 개발을 위한 양해각서를 맺었다고 28일 밝혔다. 

이번 협력을 바탕으로 LG유플러스는 오픈AI의 기술을 적용해 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고, 이를 기반으로 AICC 사업을 가속화한다.

일반 상담부터 전문성과 정확성이 요구되는 영역까지 가능한 AI 에이전트가 개발되면 기업의 생산성과 효율성을 높이는 데 기여할 수 있다고 회사 측은 설명한다.

이번 협력으로 LG유플러스는 LG AI 연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI의 응용프로그램 프로그래밍 인터페이스(API)를 결합하는 멀티 엔진 전략을 추진한다. 

엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 음성인식, 요약 등 상담 서비스의 핵심 영역에 적용하고, 오픈AI 기술을 결합해 거래사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공한다.

LG유플러스는 범용과 추론 모두 가능한 엑사원과 오픈AI 모델의 장점을 유기적으로 결합해 상담 품질과 효율성을 크게 높인다.

또한 거래사의 사업 특성과 요구 사항에 맞는 최적의 모델 조합을 추천해 제공하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 통해 B2B(기업 간 거래) 시장 경쟁력을 강화한다.

LG유플러스는 고객센터의 챗봇, 자동 질의응답, 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대해 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 함께 끌어올린다.

고객 상담 만족도를 극대화하기 위해 고객센터 서비스에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용한다. 

LG유플러스는 최근 진행한 고객 의도 분류 실증과정에서 오픈AI의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고, 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다고 설명했다.

LG유플러스는 차세대 에이전틱 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시하고, B2B AI 사업 확장 기반을 구축한다. 조승리 기자