[비즈니스포스트] KT는 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 ‘KT통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다. 

KT통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 가입자의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.
 

이번에 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생되면 가입자 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 

기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다. 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입했다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다. 

지자체 산하 신용보증재단에서는 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 발신 통화 중에도 녹취가 반드시 필요하다는 의견과 함께 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.

교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 전화 상담이 길어질 경우 담당자의 정서적 피로 누적이 크다는 점에서 통화 종료 기능의 필요성이 높았으며, 지정 시간 초과 때 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다. 조승리 기자