[비즈니스포스트] CJCGV가 모바일 애플리케이션(앱) 등 시스템 전반을 개편한 뒤에도 소비자 불만에 맞닥뜨렸다.

18일 극장업계에 따르면 CJCGV는 최근 전 지점 휴업을 감행하면서까지 모바일 앱과 키오스크, 극장 영업시스템, IT 인프라 등 시스템을 개편했지만 달라진 시스템을 두고 소비자 사이에서 불만이 터져 나오는 것으로 파악된다.

여러 좌석을 예매하는 경우 할인 쿠폰을 좌석마다 적용하지 못하고 한 좌석에만 적용되는 등 할인 혜택이 이전과 달라졌기 때문이다.

예술 영화 전용 브랜드인 ‘아트하우스’의 경우 화요일마다 CJONE 포인트를 2배 적립해 주던 혜택이 사라졌다. 자연스럽게 ‘아트하우스 기획전’으로 개봉한 영화에 할인 쿠폰을 쓸 수 없다는 이야기도 나왔다.

일부 소비자들은 CJCGV가 새로운 앱 출시를 계기로 할인 혜택 축소에 나선 것 아니냐는 의심을 제기했다.

이어지는 불만에 CJCGV는 공지를 올려 “일부 고객들이 기존 서비스 정책이 변경된 것으로 오인하는 부분은 정책 변경이 아닌 시스템상 오류”라고 해명했다.

CJCGV 관계자도 “정책을 바꿔서 혜택을 줄이려는 것은 전혀 아니다”며 “해당 오류들을 조치해 현재는 오류가 거의 다 잡힌 상태”라고 말했다.

이 외에도 달라진 사용자 인터페이스(UI)에 불편함을 느끼는 소비자들도 있다. 기존에는 컴퓨터로 예매 사이트에 접속하는 경우 PC 버전 홈페이지가 따로 있었지만 개편 뒤에는 모바일과 동일한 화면이 노출되도록 바뀌었다. 이에 일부 소비자들은 컴퓨터에서 사용이 불편해졌다고 토로했다.

이를 두고 CJCGV 관계자는 “PC 버전과 모바일 버전의 시차를 줄이는 등 운영상 효율과 고객 편의성을 높이기 위한 것”이라고 설명했다.

예매하고자 하는 영화관을 선택하면 바로 영화별 상영 시간표를 띄어주던 이전과 달리 전체 상영작을 합쳐 시간 순서로 보여주도록 바뀐 점에도 호불호가 갈렸다.

CJCGV는 “모든 변화를 두고 취지를 일일이 설명할 수는 없지만 소비자 편의를 위해 여러 가지 시도를 했다”고 말했다.

영화 커뮤니티 ‘씨네톡’을 출시하고 앱 주요 항목으로 배치한 것도 눈길을 끄는 변화다. 씨네톡에서는 CJCGV 회원들이 영화 관련 게시글을 작성하고 서로 댓글을 달 수 있다.

CGV는 “씨네톡은 일방적으로 관람평을 작성하는 것에 그치지 않고 양방향 소통을 할 수 있는 채널”이라며 “영화를 사랑하는 고객들이 앱에 와서 다양한 의견을 나누는 장을 마련했다”고 말했다.

CJCGV가 대대적 시스템 개편을 추진한 것이 이례적 선택이라는 목소리가 나온다. 현재 CJCJV 경영 환경이 결코 녹록하지 않기 때문이다.
 

CJCGV의 연결기준 영업손익은 2020년 코로나19를 계기로 적자를 지속하다가 2023년 흑자로 돌아섰다. 하지만 차입금에 따른 높은 금융비용으로 순손익은 여전히 적자인 상황이다.

올해 1분기 CJCGV는 영업이익 32억 원과 순손실 381억 원을 기록했다. 금융비용으로 485억 원을 지출했다.

채무상환 등을 목적으로 외부 자금 조달도 지속하고 있다. 현재 사채 1천억 원 규모 발행을 준비하고 있으며 5월에도 신종자본증권 400억 원 규모를 발행했다.

이처럼 어려운 경영 상황에서 CJCGV가 IT 인프라를 전면 교체하는 투자를 감행한 것은 영화관 사업을 지속하겠다는 의지로 읽힌다.

CJCGV 관계자는 “어려운 와중에도 투자를 해서 좋은 서비스를 제공하고자 했다”며 “영화 사업을 하루 이틀 할 것이 아니기 때문에 고객 편의성을 높이기 위한 전략적 투자의 일환이었다”고 언급했다. 이솔 기자