[비즈니스포스트] KT스카이라이프가 인공지능(AI)을 활용해 고객 상담 대기시간을 기존보다 8.5% 단축했다.

KT스카이라이프 지난 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식으로로 열었다고 6일 밝혔다.
 

KT의 AICC 기술을 도입해 '보이스봇', '챗봇' 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 뒤 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화했다.

또 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 어시스트' AI 기술을 도입해 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.

AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률은 93.3%까지 개선될 것으로 예상된다.

'고객 평균 대기시간'은 이전 대비 8.5% 감소되고, '고객 평균 상담시간'도 기존보다 6.4% 단축된다. 특히 '보이스봇' 서비스를 도입해 애프터서비스(A/S) 접수와 요금, 모바일 일시정지 등 일부 업무는 365일, 24시간 이용이 가능해진다.

AI가 반복적이고 단순한 업무를 처리해주고 상담사는 고객 응대에 집중하면, 상담 통화량 감소로 고객 대기 시간이 줄어들 것으로 예상된다. 이를 통해 고객의 불만을 줄이고 상담 서비스 품질을 높여 고객 만족도를 크게 높일 수 있을 것으로 기대된다.

KT스카이라이프는 상담 서비스뿐만 아니라 다양한 분야의 AI솔루션을 지속 도입해 나간다.

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장은 "AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 말했다. 나병현 기자