삼성전자가 갤럭시노트7의 생산과 판매를 완전히 중단하고 전 세계에서 현금환불을 결정했지만 이런 과정에서 소비자가 불편을 겪고 있어 불만이 높아질 것으로 보인다.

유통점이 갤럭시노트7 환불을 진행하며 입을 손해에 대한 보상방안과 소비자가 기기를 반납할 때까지 겪을 위험에 충분한 대책도 마련되지 않아 혼란이 빚어지고 있다.

뉴욕타임스는 12일 “삼성전자가 갤럭시노트7의 2차리콜을 실시하며 보인 수동적인 태도에 비판이 이어지고 있다”며 “위기대처가 미흡해 상황이 더 악화될 조짐을 보이고 있다”고 보도했다.

갤럭시노트7 글로벌 리콜의 원인이 된 폭발사고가 결함을 수정한 제품에서도 계속 발생하자 삼성전자는 정확한 사고원인이 밝혀지기 앞서 자체적으로 생산과 판매의 중단을 결정했다.

삼성전자는 전 세계 공식 홈페이지에 갤럭시노트7의 모든 구매자들이 최초 구입처에서 제품을 환불받거나 다른 스마트폰으로 교환할 수 있다는 안내문을 게시했다.

하지만 홈페이지나 공식 뉴스룸이 대부분 제품광고나 보도자료로 채워지고 환불안내가 알아보기 어려울 정도로 작게 표시돼 소비자에게 전달되기 어렵다는 지적이 나온다.

뉴욕타임스는 갤럭시노트7에 소비자의 안전을 해칠 수 있는 중대한 결함 가능성이 있는 만큼 삼성전자가 소셜네트워크와 광고 등을 통해 더 적극적으로 환불에 대한 안내를 진행해야 한다고 주문했다.

미국 브랜드관리 전문가는 삼성전자 주요 경영진이 직접 전면에 나서 소비자에 이런 내용을 전달하는 등 적극적으로 대처하지 않아 소비자 신뢰에 더 악영향을 미칠 수 있다고 지적했다.

소비자가 갤럭시노트7을 구매한 유통점이나 이통사 대리점을 찾아가 환불을 받아야 하는 과정도 불편을 가중하게 해 불만이 터져나올 것으로 보인다.

미국 CNBC는 “제품 교환장소에 직접 찾아가야 하고 구매금액을 돌려받기까지 열흘 이상이 걸리는 등 환불과정이 쉽지 않다”며 “삼성전자의 제품회수가 최초 리콜당시보다 더 어려워질 것”이라고 지적했다.

삼성전자는 미국 갤럭시노트7 구매자들이 제품을 반송할 때 사용하는 특수 포장박스와 안전장갑 등을 배송하며 적극적으로 반납을 유도해 추가적인 사고예방에 총력을 기울이고 있다.

삼성전자는 미국에서 페덱스 등 주요 물류업체가 갤럭시노트7의 안전성을 문제삼아 배송을 거부하자 직접 다른 업체와 계약을 맺어 배송을 진행하는 등 적극적으로 나서고 있다.

하지만 이런 대응에서 한국 소비자들은 뒷전이라는 지적도 나온다. 삼성전자 관계자는 “한국에서 공식적으로 갤럭시노트7을 택배로 반납할 수는 없다”며 “구매처나 서비스센터에 제품을 들고 가 환불받아야 한다”고 말했다.

한국의 주요 스마트폰 유통선인 이통사 대리점과 삼성전자가 갤럭시노트7 환불에 대해 입장차를 보이는 점도 소비자에게 불편을 주는 원인으로 꼽힌다.

한 이통사 대리점 관계자는 “갤럭시노트7의 리콜 뒤 판매한 제품에 대해 환불을 진행한다는 내용을 삼성전자로부터 통보받지 못했다”며 “확실한 규정이 나와야 대처할 수 있을 것”이라고 말했다.

이통사와 대리점은 갤럭시노트7 판매중단으로 생긴 손해를 메우기 위해 대체기기 판매와 가입자 유치에 총력을 기울여야 하는 상황이라 소비자의 환불에 적극 나설 이유도 크지 않다.

삼성전자가 1차리콜 당시 이통사 대리점에 제공했던 인센티브를 더 높이거나 역할을 강화해 직접 환불을 책임지는 등 후속대응을 강화해야 한다는 주문도 나온다.

삼성전자는 갤럭시노트7을 구매한 뒤 해외로 이동한 소비자 등에 뚜렷한 대응책도 내놓지 못하고 있다. 삼성전자 외 제조사에서 구매한 갤럭시노트7 케이스 등 주변기기 구매에 따른 손해도 고스란히 소비자의 몫으로 넘어갈 수밖에 없다.

소비자들은 갤럭시노트7을 환불받기 전까지 발화사고 위험에 노출돼있다. 삼성전자는 “단말기 전원을 꺼놓고 사용하지 말라”고 권고하지만 임대 스마트폰 등을 제공할 계획은 세우지 않았다.

미국 로펌 켈러로어백은 이미 갤럭시노트7 구매자의 의견을 종합해 이르면 10월 중순 집단소송을 제기할 채비를 갖추고 있다. 삼성전자의 손해배상 규모와 브랜드 이미지 타격이 더 커질 수 있는 셈이다.

삼성전자 관계자는 “아직 환불과정에 대한 정확한 지침도 확정되지 않은 상황이라 밝힐 수 있는 정보가 많지 않다”며 “구체적인 사안이 결정되는 대로 소비자들에 통보하겠다”고 말했다.

한국 갤럭시노트7 구매자들은 13일부터 연말까지 갤럭시노트7을 구매처에서 환불받을 수 있다. 미국 구매자들은 11일부터 곧바로 환불을 받거나 다른 스마트폰으로 교환할 수 있다. [비즈니스포스트 김용원 기자]