[비즈니스포스트] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 올해 첫 현장경영 행선지로 NW(네트워크)부문을 찾아 품질·안전·보안 기본기를 최우선으로 챙겼다.

11일 LG유플러스에 따르면 황현식 사장은 10일 오후 LG유플러스 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비 점검 현황을 살피고 해당 지역의 인프라 담당 직원들과 간담회를 열었다.

황 사장은 이 자리에서 네트워크 운영 직원들에게 통신의 근간인 품질·안전·보안 등 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다. 또 외부 변화에 대응하기 위해 하나의 공동체 '원팀'이 되어달라 강조했다.

현장 직원들이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서의 개선사항도 청취했다.

LG유플러스 직원들은 이 자리에서는 “셋톱박스에 이상이 있을 때 A/S(애프터서비스) 기사 방문 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공했으면 한다” 등의 의견을 내놓았다.

이와 같은 소통 활동은 현장경영의 핵심으로 실제로도 유의미한 성과를 내고 있다. 황현식 사장은 현장 직원들의 목소리를 듣고 2023년 상반기에만 60건의 개선점을 직접 경영활동에 반영했다.

고객들이 음원서비스를 이용할 때 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다.

황 사장이 2023년 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서는 고객이 음원서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 이를 건의했고 다음 달인 6월에 실제로 시스템에 반영이 완료됐다. 특히 고객경험 개선을 위한 활동에 해당돼 최우선적으로 조치가 이뤄졌다.

황현식 사장의 '현장 경영'은 2021년 대표이사 취임 첫해부터 꾸준히 이어져 왔다. 3년동안 2만5천km, 서울과 부산 왕복 30회 거리를 이동했다.

2021년에는 모두 40번 현장을 찾으며 연간 1만1700km를 달렸다. 특히 당시 사회적 거리두기를 감안해 소규모로 더 자주 직원들을 찾았다.

2022년에는 34곳으로 방문 횟수를 줄이는 대신 간담회 규모를 키워 5300km을 이동했다.

2023년에는 33회 출장길에 오르며 전국 방방곡곡으로 약 8300km를 달렸다. 특히 고객센터, 영업매장 등을 방문하며 고객점접 채널을 중점적으로 살폈다.

여름휴가철 앞두고는 공항 로밍센터, 장마기간 무렵에는 네트워크 조직과 소통 시간을 갖는 등 시즌에 맞춰 현장 방문을 진행하기도 했다.

황 사장은 올해도 고객점접 채널을 중심으로 약 40회에 달하는 현장방문 일정을 소화한다. CX(고객경험현식), DX(디지털혁신), 플랫폼 3대 전략과 이를 뒷받침하기 위한 '원팀' 정신 설파를 뼈대로 한다.

황현식 사장은 간담회에서 “회사의 모든 상품과 서비스는 결국 네트워크에서 출발하기 때문에 네트워크 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력의 근간이 된다”며 “특히 품질, 안전, 보안 세 가지 기본기를 기반으로 가장 뛰어난 네트워크가 되어달라”고 주문했다.

그는 “이를 통해 고객이 느끼는 '인지 품질'을 높이고 고객 만족도와 선호도를 높여 나가자”고 덧붙였다. 나병현 기자