[비즈니스포스트] LG헬로비전이 고객센터 운영에서 고령층 고객에 맞춤형 상담 서비스를 확대한다.

LG헬로비전은 7일 고령층(시니어) 고객 특화 상담 '실버 케어 서비스'를 통해 구매력을 갖춘 고객관리 강화에 나선다고 밝혔다. 
 

LG헬로비전의 핵심 고객층인 고령 고객들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선한 것이다. 

LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 고령층 고객은 전체 가입자 5명 가운데 1명꼴로 많은 비율을 차지하고 있다. 

LG헬로비전은 고령층 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 설문조사를 실시했다.

그 결과 고령층 고객들은 자동응답서비스(ARS)를 이용할 때 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담을 받는 경우가 있는 것으로 나타났다. 

LG헬로비전은 이러한 고객 의견에 귀를 기울여 '실버 케어' 상담 서비스를 확대했다.

이 서비스는 △상담사 바로 연결 서비스 △원격제어 및 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등의 특징을 지녔다.  

'상담사 바로 연결 서비스'는 75세 이상 고령층 고객이 고객센터에 전화를 할 때 '1번'만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스이다. 이 서비스를 도입하면서 고령층 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.   

'원격제어 및 영상상담 시스템'은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스이다. 

이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 '원스톱 책임상담' 서비스를 운영해 고령층 고객들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다. 

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 "고령층 고객들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편한 상황과 어려움에 주목해 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다"며 "앞으로도 고객들의 불편사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. 조장우 기자